Цифровые сотрудники предлагают компаниям преимущества, но есть и недостатки, говорит Линъяо (Айви) Юань.

С быстрым появлением искусственного интеллекта и распространением голливудских спецэффектов на работу приходят цифровые люди. Это продавцы, которые никогда не спят, многоязычные ведущие и инструкторы, а также влиятельные лица в социальных сетях, которые всегда остаются в курсе бренда.

Юань, доцент кафедры информационных систем и бизнес-аналитики в Университете штата Айова, в течение последних семи лет исследовала появление цифровых людей. Она говорит, что новая технология предлагает компаниям несколько больших преимуществ. Наряду с их способностью работать 24/7; они никогда не просят повышения и «всегда следуют политике компании».

Цифровых сотрудников также можно использовать для обеспечения стабильного обслуживания и помощи людям в обмене конфиденциальной информацией. Юань указывает на исследование, которое показало, что ветераны вооруженных сил более склонны обсуждать симптомы с цифровым человеком, чем с реальными медицинскими работниками.

Но инвестиции в цифровых людей стоят денег и могут быть неправильным выбором для определенных компаний или услуг, говорит Юань. Есть также много этических вопросов по поводу его использования.

«Как мы видим с ChatGPT, новая технология может стать революционной», — говорит Юань. «Компании должны обсудить потенциальные последствия и непредвиденные результаты, прежде чем принимать решение о внедрении цифровых людей. Мы с коллегами хотим участвовать в обсуждении. Мы хотим поделиться своим мнением о будущем направлении ИИ».

Чтобы связаться с лидерами отрасли, Юань и ее коллеги написали статью для Harvard Business Review. Они опирались на последние исследования, в том числе собственные, и интервью с основателями и руководителями таких компаний, как Pinscreen и EY, которые наняли цифровых сотрудников. В статье выделяются четыре типа цифровых людей и предлагаются рекомендации для компаний, рассматривающих возможность инвестирования в эту область ИИ.

«Несмотря на то, что цифровые сотрудники приходят, это лучшее время для компаний, чтобы погрузиться в это? Он все еще находится на ранней стадии разработки и очень дорог. Некоторые компании, которые использовали его, потерпели неудачу, в то время как другие преуспели», — говорит Юань.

4 типа цифровых людей

1. Виртуальные агенты предназначены для конкретных разовых задач. Они обеспечивают многие из тех же преимуществ, что и chatbots но иметь человеческий вид. Компании могут использовать их в качестве агентов по продажам или для обучения. Медицинская школа Кека Университета Южной Калифорнии изучает, как виртуальные агенты могут помочь будущим специалистам в области здравоохранения практиковаться в выявлении симптомов и заболеваний.

2. Виртуальные помощники также помогают людям с конкретными задачами, но похожи на помощники по голосовому управлению как Alexa и Siri, отношения с пользователем продолжаются. Исследователи указывают на Digital Domain как на пионера этой технологии. Компания разрабатывает цифровых помощников для Zoom, которые могли бы делать заметки во время встречи, подводить итоги и составлять расписания. Другие потенциальные приложения включают персональные покупки и физиотерапию.

3. Виртуальные инфлюенсеры похожи на людей в социальных сетях. Они продвигают бренды и модные тенденции, публикуя фото и видео. Микела (ранее Лил Микела), описанная в Instagram как 19-летний робот, живущий в Лос-Анджелесе, имеет 2.8 миллиона подписчиков. Виртуальный влиятельный человек был показан в рекламе Prada и кампании с Calvin Klein, а в настоящее время имеет сделку с Pacsun, розничным продавцом для подростков.

4. Виртуальные компаньоны оказывают эмоциональную поддержку и формируют личные отношения с пользователем. Исследователи считают, что эта развивающаяся технология оказывает наибольшее влияние на уход за престарелыми уменьшая чувство одиночества и помогая людям дольше оставаться в своих домах. Наряду с напоминанием людям, когда им нужно принять лекарства или пойти на прием к врачу, виртуальные компаньоны будут иметь возможность поддерживать разговор и проявлять сочувствие.

«В настоящее время виртуальные агенты являются наиболее распространенными из четырех типов цифровых людей, но мы считаем, что самый полный потенциал цифрового человека — это виртуальный компаньон», — говорит Юань.

Исследователи представили в своей статье блок-схему, чтобы помочь отдельным компаниям решить, являются ли цифровые люди правильным выбором. Вопросы включают: Есть ли во взаимодействии эмоциональный элемент? Пользователи не уверены в том, чего хотят? Во многих сценариях использование других технологий предлагает лучшие варианты.

Будущее ИИ и цифровых людей

Когда Юань защитила докторскую диссертацию в 2011 году, интерес к ИИ все еще был относительно нишевым. Она решила сосредоточить свое исследование на антропоморфизме (т. е. приписывании человеческих характеристик или поведения нечеловеческим существам) после того, как увидела изображение трех камней с вытаращенными глазами во время презентации на семинаре по социальной психологии.

«Это натолкнуло меня на мысль, что я встречаюсь с рок-семьей, но в то время я не мог найти много литературы на эту тему из своей области», — говорит Юань.

Она закончила диссертацию, когда ИИ стал мейнстримом, и говорит, что это был естественный переход к смещению фокуса ее исследований.

«Я считаю, что фундаментальным ключом к рассмотрению ИИ как человеческого эквивалента является пробуждение процесса антропоморфизма. Реалистичные человеческие лица могут быть сильным стимулом для людей относиться к цифровым людям так, как если бы они были настоящими, даже если это не единственный способ. Я считаю, что должны быть визуальные эффекты и интеллект», — говорит Юань, добавляя, что необходимы дополнительные исследования.

Многие из ее исследовательских проектов были реализованы в сотрудничестве с Майком Сеймуром из Сиднейского университета. Сеймур был менеджером по спецэффектам в Disney Studio в течение 20 лет, прежде чем перешел в академию. Вместе они объединили свои области знаний и привлекли других преподавателей, Кая Римера из Сиднейского университета; и Алан Р. Деннис, Университет Индианы, чтобы лучше понять, как люди воспринимают и ведут себя с цифровыми людьми.

Один из их недавние исследования обнаружили, что участники оценили реалистично выглядящих цифровых людей как более заслуживающих доверия по сравнению с мультяшными карикатурами, особенно в виртуальной 3D-реальности.

Некоторые из их текущих исследовательских проектов сосредоточены на виртуальных агентах, которые выглядят как знаменитости.

«Мы привыкли к таким голосовым помощникам, как Alexa и Siri, — говорит Юань. «Как бы люди отнеслись к тому, чтобы их обслуживала служба поддержки клиентов с искусственным интеллектом, у которой лицо и голос Хью Джекмана?»

Другие проекты сосредоточены на виртуальных помощниках в Zoom и финансовых настройках, а также на том, влияет ли внешний вид аватара на то, как люди ведут себя или воспринимают информацию. Другой сравнивает активность мозга, когда люди взаимодействуют с цифровым человеком, с реальным человеком.

Первоначальное исследование