Бесполезные чатботы захватывают обслуживание клиентов - и это плохая новость для потребителей

обслуживание

Бесполезные чатботы захватывают обслуживание клиентов - и это плохая новость для потребителей
Саммит XTUMXst Chatbot в Израиле 1. (CC SA 2016)

В эти дни так трудно разговаривать с настоящим человеком по телефону. Почти в любое время, когда вам нужно позвонить в ваш банк, доктор или любую другую услугу, вас, вероятно, встретит автоматическая служба, которая, как представляется, предназначена для того, чтобы вы не разговаривали с кем-то, кто действительно работает в компании. И это может скоро ухудшиться благодаря росту чатботов.

Чатботы - это программы искусственного интеллекта, часто используемые в приложениях или службах обмена сообщениями. Они призваны отвечать на вопросы людей в разговорной форме, а не просто указывать на них как на поисковую систему. Такие компании, как Uber, Lufthansa и Pizza Express уже используют их для полевых запросов клиентов и получения заказов и много больше находятся в пути.

У них есть потенциал для улучшить некоторые аспекты обслуживания клиентов, и, безусловно, проще в использовании, чем автоматические телефонные системы, которые пытаются понять даже ваши основные личные данные. Но они также являются еще одним препятствием, отделяющим клиентов от человека, который может реально ответить на сложные вопросы и, что важно, проявить сострадание и добрую волю, на которой часто базируется сильное обслуживание клиентов. Есть шанс, что чатботы могут привести к тому, что потребители и компании смогут найти это с трудом.

Автоматизация обслуживания клиентов или, по крайней мере, часть его, является привлекательной для многих компаний. Мало того, что это может уменьшить воздействие человеческих сотрудников на многие неприятности работы, это также может помочь устранить многие общие или тривиальные проблемы на раннем этапе, прежде чем потребуется дорогое внимание человека. Это может помочь компаниям снизить затраты, успокаивая клиентов, которым просто нужны простые решения стандартных проблем.

Но заменить людей с искусственными не так просто. Прежде всего, язык, со всеми его вариациями и ошибками и, несмотря на впечатляющий прогресс в автоматическом распознавании и переводе, все еще сложная проблема. Автоматизированные представители по-прежнему значительно менее компетентны и владеют языком, и для некоторых проблем было бы трудно или невозможно общаться.

Хорошо, но недостаточно хорошо

Талант - способность хорошо себя вести. Мастерство - это способность исправить необычно сложную ситуацию. Существует искусство обработки исключения, и хорошее обслуживание клиентов часто связано с необычными или непредвиденными случаями, связанными с потенциально злыми клиентами. В то время как чатботы могут убедительно ответить на основные вопросы, AI еще недостаточно умен, чтобы справиться с редкими и исключительными примерами.

Вначале компании могут не рассматривать это как проблему, поскольку она вводит способ разделить клиентов, обслуживание которых требует перехода на лишнюю милю. Только те, чьи проблемы путают бота, должны быть переданы человеческому сотруднику. Но преодоление этого разочаровывающего процесса общения с изумленным компьютером, скорее всего, заставит клиента рассердиться на службу. В долгосрочной перспективе это может побудить их заняться своим бизнесом в другом месте, особенно если трудно заставить представителя человека прийти на помощь, когда бот не сможет помочь.

Я сам испытал версию этой проблемы, пытаясь забронировать такси после поезда. Когда я позвонил в одну местную компанию, в которой у меня был номер, я был переведен в автоматизированную службу, которая была полностью неспособна понять местоположение пикапа во всех вариантах именования и произношения, о которых я мог думать.

Через некоторую уверенность я был связан с представителем человека, но до того, как я успел произнести свое затруднительное положение, он сказал мне: «Я отправлю вас в систему бронирования», - и адская петля возобновилась. Печальная история закончилась очень длинной прогулкой, удачливым пикапом черной кабины с человеческим управлением в иначе совершенно пустынной области и обет впредь избегать первой компании, когда это возможно.

Автоматизированные системы могут обрабатывать обычные случаи. Но они еще не могут приспособиться к исключительным обстоятельствам или даже признать, что необходима гибкость человеческого вмешательства. И проблема, с точки зрения потребителя, идет дальше этого. В некоторых ситуациях требуется не просто понимание человеком и решение проблем, а уровень сострадания и сочувствия.

Чатбот может быть запрограммирован на принятие определенный стиль взаимодействия, но это все равно будет звучать странно в нестандартном или непредсказуемом контексте. В настоящее время нет практической «дорожной карты» в исследовании ИИ в отношении того, как внедрять то, что убедительно напоминает человеческое сострадание.

Иногда сердитые клиенты нуждаются в добрых словах и шансах выразить себя тем, кто хочет слушать, а также иногда даже вместо того, чтобы фактически решить свою проблему. И часто хорошее обслуживание клиентов опирается на жесты доброй воли, сделанные по усмотрению отдельных сотрудников, следуя собственным чувствам эмпатии, а не набору фиксированных правил.

Это было бы очень сложно для ИИ для тиражирования, потому что это так сильно зависит от контекста ситуации. На мой взгляд, понимание контекста по-прежнему остается одной из основных неуловимых и нерешенных проблем ИИ и, вероятно, останется таковой еще на несколько лет вперед.

Несмотря на это, обещание о сбережениях и другие преимущества автоматизации кажутся настолько привлекательными, что чатботы и другие сервисы обслуживания клиентов ИИ по-прежнему будут стремительно расширяться в ближайшие годы. Вероятный результат, по крайней мере, в среднесрочной перспективе, по-видимому, является еще более технологичным отношением к жалобам с меньшей гибкостью. Или, что еще хуже, когда алгоритмы становятся все более совершенными, непрозрачный процесс принятия решений с очень небольшим количеством места для смягчающего вмешательства человека-руководителя.

БеседаЕсли мы хотим избежать этого, нам нужно понять, что способ помочь не вымощен добрыми намерениями, но нашел в оценке того, насколько ограниченный ИИ в настоящее время находится в понимании контекстов, исключений и состояния человека.

Об авторе

Даниэль Полани, профессор искусственного интеллекта, Университете Хартфордшир

Эта статья изначально была опубликована в Беседа, Прочтите оригинал статьи.

Книги по этой теме

{amazonWS: searchindex = Книги; ключевые слова = революция в обслуживании клиентов; maxresults = 3}

обслуживание
enafarZH-CNzh-TWtlfrdehiiditjamsptrues

Следуйте за InnerSelf

Google плюс значокfacebook-значокTwitter-значокНовости-значок

Получить последнее по электронной почте

{Emailcloak = выкл}

ВНУТРЕННИЕ ГОЛОСЫ

Следуйте за InnerSelf

Google плюс значокfacebook-значокTwitter-значокНовости-значок

Получить последнее по электронной почте

{Emailcloak = выкл}