Шоппинг в интернете значительно вырос, особенно сейчас, когда бесплатной доставкой и возвратом, а также несколькими способами сделать это, является нормой. Например, вы можете заказать несколько вариантов одного и того же предмета одежды, а затем просто отправить обратно ненужные.
Хотя многие возвращенные предметы могут быть повреждены или неисправны, многие места позволят вам вернуть что-то только потому, что вам не нравится то, что вы заказали, И инстаграмм дорогой одежды, для #OOTD (наряд дня), а затем их возвращение является одной из частей Тренд «попробуй-купи».
«Клиент в первую очередь» является основой всех стратегий розничной торговли. Многим пришлось очень быстро внедрять системы онлайн-продаж, чтобы обойти конкурентов. Но сейчас они борются с последствиями. Процент возврата от электронной коммерции цитируется в два-три раза выше чем для покупок в магазине. И есть недостатки как у ритейлеров, так и у покупателей.
Прибыль вытерла
Для клиентов есть время. Помимо времени, проведенного в Интернете, клик-и-сбор часто означает очереди для получения вашей покупки. При доставке на дом может потребоваться много времени для упаковки и возврата товара. Покупки в Интернете также могут просто привести клиентов к перерасходу средств из-за удобства иумные методы маркетинга.
Ритейлеры сталкиваются с серьезными логистическими проблемами, когда дело доходит до предложения универсальный сервис это легко соединяет опыт клиентов онлайн и офлайн. Это связано с тем, что большинство используют системы, которые предназначены только для традиционных операций магазина. Есть много дополнительных затрат на то, чтобы быть универсальным розничным продавцом, который мы нашли очень вероятно, чтобы уничтожить прибыль от увеличения продаж в Интернете.
Для проекта мы рассмотрели политику онлайн-продаж и возврата европейских ритейлеров 100, провели четыре подробных тематических исследования с крупными британскими ритейлерами и провели структурированные интервью 17 с другими европейскими компаниями. Мы также создали калькулятор стоимости возврата.
Используя эталонные розничные расходы, наши исследование показало что для достаточно дорогого товара, продающегося в розницу по цене около £ 89, все равно будет стоить £ 3 за товар из-за различных накладных расходов, если не было возврата товара.
При норме прибыли 20% (в среднем по электронной торговле) стоимость возвратов возрастает до £ 11. При норме прибыли 35% (в среднем для одежды, купленной онлайн) стоимость возвратов составляет £ 20. При норме доходности 70% (о которой сообщали некоторые немецкие швейные фирмы, с которыми мы говорили) этот товар приносит компании прямую потерю.
Затраты на монтаж
Интуитивно понятно, что возврат товара в магазин, где уже есть персонал и складские помещения, может показаться довольно бесплатным, но это далеко не так. бухгалтера КПМГ Установлено, что стоимость обработки возврата, даже в магазине, может в три раза превышать стоимость доставки товара в первую очередь. Это связано с тем, что системы, обеспечивающие возврат, невероятно сложны из-за способа управления запасами. Например, в магазинах должны быть безопасные места для защиты возвращаемых предметов от повреждения и кражи.
Тогда это расходы, связанные с системами поддержки возврата. Существует аппаратное и специальное программное обеспечение для управления возвращенными товарами, а также для первоначальных онлайн-продаж. Клиент может позвонить в отдел обслуживания клиентов, часто размещаемый в колл-центре, прежде чем идти в магазин. Средняя стоимость транзакции для каждой административной задачи в бизнесе составляет около £ 7- £ 10. Онлайн уменьшает, но не устраняет административные расходы.
Большинство компаний считают, что им нужен специальный центр распределения возвратов, часто управляемый сторонними логистическими компаниями, и они несут все расходы по обслуживанию объекта. Если неиспользованные и в хорошем состоянии, возвращенные товары могут поступить в продажу, но иногда за меньшие деньги, если действуют сезонные скидки. Если элемент поврежден, могут быть затраты на ремонт. Товар может быть продан третьим лицам, которые существуют просто продать излишки на вторичном рынке, дано благотворительность или пойти на свалку. Все включают транспортные, погрузочно-разгрузочные и операционные расходы
Большинство клиентов возвращают товары добросовестно (и в хорошем состоянии), но существуют мошеннические операции - и возврат мошенничества увеличиваются.
Бухгалтеры постоянно заняты сопоставлением возмещений с полученными товарами, что особенно актуально в тех случаях, когда для онлайн-покупок использовались выездные покупки. Принимая во внимание все различные местоположения, предметы и финансовые операции, определение затрат на возврат занимает очень много времени, и ни одна из наших компаний, занимающихся изучением конкретных случаев, еще не была полностью уверена в своих показателях.
Хорошей новостью является то, что очень небольшое улучшение в снижении доходности оказывает значительное влияние на прибыль. Одна из наших компаний по изучению конкретных случаев сэкономила £ 19m в течение четырех лет благодаря недорогим инвестициям в связь и оборудование. Эти сбережения эквивалентны либо чистой прибыли, которую они получили бы от дополнительных продаж в £ 1.9 млрд., Либо 372, работающим по средней заработной плате.
Обработка возвратов включает в себя дополнительные накладные расходы. Shutterstock
Тем не менее, возникает вопрос о том, как долго может продолжаться повсеместное распространение свободных доходов, как мы уже узнали. Вы можете утверждать, что ритейлеры зарабатывают достаточно денег, чтобы покрыть расходы, и от этого страдают только акционеры. Но эта потерянная чистая маржа может также выплатить заработную плату персоналу или может быть реинвестирована в ИТ, новые запасы и разработку продуктов, улучшение обслуживания клиентов и предотвращение потерь. Это также оплачивает экологические меры, которые должны быть приняты. Мы подозреваем, что изменения неизбежны, когда дело доходит до приманки для свободного возврата, но будет интересно посмотреть, как ритейлеры решат ответить на этот вызов.
Об авторах
Лиза Джек, профессор бухгалтерского учета, Портсмутский университет; Регина Фрей, старший преподаватель в области технологии производства и управления цепями поставок, Портсмутский университети Салли-Энн Кржизаняк, научный сотрудник в области бухгалтерского учета и финансового менеджмента, Портсмутский университет
Эта статья переиздана из Беседа под лицензией Creative Commons. Прочтите оригинал статьи.
Книги по этой теме
at Внутренний рынок самовыражения и Amazon
