В течение четырех лет, по крайней мере, сотрудники 5,000 Wells Fargo открыла более миллиона фальшивых банковских счетов и счетов кредитных карт от имени невольных клиентов.

Хотя многие банковские счета считаются «пустыми» и автоматически закрываются, сотрудники иногда перевод средств клиентов на новые счета, вызывая овердрафт и снижая кредитные рейтинги.

Этот скандал отличается от ипотечного кризиса, потому что он не был выполнен 1 процентами - такими, как богатые инвестиционные банкиры, равнодушные к последствиям своих действий для обычных домовладельцев, - но «$ 12 в час сотрудников», поскольку один иск мнимый. Даже если бы руководители поощряли или направляли мошенничество, вероятно, эти низкооплачиваемые работники фактически нажали кнопку, чтобы открыть эти счета.

Эти работники, вероятно, знали лучше, чем большинство, на что это похоже, чтобы быть похлопываемыми с несправедливыми взносами овердрафта или незаслуженными обращениями к их кредитным рейтингам.

Так почему они это сделали?

Ситуационный обман

Исследования в области социальных наук показывают, что этическое поведение не касается того, кто вы, или ценностей, которые вы держите. Поведение часто зависит от ситуации, в которой вы принимаете решение, даже факторов, которые вы почти не замечаете.

Это делает мошенничество более вероятным в некоторых ситуациях, чем другие. Хотя многие честные сотрудники Wells Fargo поняли, что открытие фальшивых счетов было неправильным и отказалось это сделать, также случается, что другие сотрудники, которые считали себя честными, участвовали в мошенничестве.

Что означало бы применить эти поведенческие идеи к ситуации Уэллс Фарго? Здесь я рисую из Белого дома руководство о том, как внедрять уроки поведенческой науки в политику правительства для определения ситуационных факторов, которые способствовали мошенничеству.

Повторные напоминания о страшных стимулах

«В тех случаях, когда целью стимула является поощрение определенного поведения, учреждения должны обеспечить, чтобы стимул был характерен для отдельных лиц».

Еще 2010, Wells Fargo навязывал своим сотрудникам чрезвычайно агрессивные цели продаж. В частности, им сказали продать не менее восьми учетных записей каждому клиенту, по сравнению со средним из трех счетов 10 лет назад.

Освобожденный от того, что могли реализовать его продавцы, генеральный директор оправдал эту цель на основе простой рифмы, сообщив акционерам в годовой отчет банка 2010:

«Меня часто спрашивают, почему мы поставили цель перекрестного продаж в восемь. Ответ в том, что он рифмуется «отлично». Возможно, наше новое приветствие должно быть: «Пойдем снова, для 10!»

Эти цели вырисовывались большими, когда руководители угрожали продавцам, которые не смогли их встретить. Один бывший сотрудник опрошенные CNN сообщили, «У меня были менеджеры на моем лице, кричащие на меня» и что «давление со стороны руководства было невыносимым».

Другой бывший сотрудник рассказал LA Times: «Нам постоянно говорили, что мы закончим работу над McDonald's ... Если мы не будем делать квоты на продажу ... нам пришлось остаться за тем, что было похоже на послешкольное задержание, или сообщить на сеанс связи по субботам».

Иск против Wells Fargo утверждает что «сотрудники, которые не смогли прибегнуть к противозаконной тактике, были либо понижены в должности, либо уволены в результате».

Как указывается в руководстве, стимулы имеют большое значение, когда они очень важны, или, прежде всего, в уме сотрудника. Работнику трудно игнорировать угрозу потерять работу или даже угрозу смущения перед другими сотрудниками.

По крайней мере, Уэллс Фарго должен был лучше исследовать и прекратить принудительное исполнение своих целей продаж.

Обман является заразным

«Во многих контекстах люди мотивированы социальными сравнениями, такими как изучение поведения своих сверстников. Исследования показывают, что люди уменьшают потребление энергии в жилых домах, когда им предоставляется информация о том, как их потребление сравнивается с потреблением их соседей ».

В то время как руководство подчеркивает положительную сторону социальных сравнений, они также работают по-другому: наблюдение за другими неверно влияет на наше собственное неправильное поведение. Мы с большей вероятностью поместим в парк, полный мусора, особенно если мы наблюдаем, как кто-то засоряет, Наблюдение за кем-то в нашей команде обманывать тест делает нас с большей вероятностью делать то же самое.

В своем показания конгресса, Генеральный директор Wells Fargo Джон Штумпф звучал так, как будто ответственные сотрудники были плохими яблоками или одинокими волками, которые не соблюдали этический кодекс компании. Хотя мы не знаем идентичности прекращенных сотрудников, это маловероятное объяснение столь распространенного мошенничества.

Скорее всего, мошенничество произошло в кластерах, так как группы сотрудников рационализировали свои решения. Эта гипотеза согласуется с свидетельство что руководители филиалов были прекращены, что указывает на то, что целые отрасли могли быть заражены путем обмана.

Иск поданный против Wells Fargo, также утверждает, что сотрудники делились друг с другом ноу-хау, используемым в мошенничестве. Они использовали стенографию, напоминающую взлома видеоигр: «игры» относились к открывающим счетам без разрешения, «sandbagging» означало задержку запросов клиентов, «фиксация» означала создание PIN-кода без разрешения и «связывание», заставляющее клиентов открывать несколько учетных записей клиентов возражения.

Эта эвфемистическая терминология позволила сотрудникам лгать себе о том, что они делают, и похоже, что они играли в систему, а не срывали клиентов.

{youtube}GyB6ffmXsZo{/youtube}

Преступление без жертв

«Рассмотрите структуру представленной информации».

Оглядываясь назад, кажется невозможным полагать, что любой честный человек из Wells Fargo чувствовал бы себя хорошо, открывая поддельные счета. Но как социологи Нина Мазар и Даниэль Арьели утверждают, «Люди любят думать о себе как о честных». Но их исследования показывают, что «люди ведут себя нечестно, чтобы получать прибыль, но достаточно честно, чтобы обманывать себя своей честностью».

В этом случае сотрудники Wells Fargo, вероятно, сосредоточились на тех аспектах, в которых их действия были безвредными, и проигнорировали последующие последствия того, что они делали. Даже Штумпф был виновен в этой форме самообмана, объяснение Конгрессу что он изначально считал, что практика была безвредной, потому что пустые счета были «автоматически закрыты» через определенный промежуток времени.

Исследования показывают, что люди чаще склонны к нечестному поведению, в котором они могут сказать себе, что не крадут деньги, Как это ни парадоксально, сотрудники Wells Fargo, возможно, сказали себе, что они не «воруют», потому что они не прятали деньги с чужого счета. Они просто перемещали его с одного счета на другой.

Технология также имеет тенденцию оказывать дистанцирующее воздействие. Нажатие кнопок на экране морально отличается от ограбления банка, даже если он достигает того же результата. Это своего рода предпосылка основного сюжета комедии «Офисные помещения, «Когда главные герои развязывают алгоритм, предназначенный для кражи долей процента от банковских транзакций.

Сотрудники Wells Fargo, возможно, не рассмотрели, как их поведение повлияло на клиентов с точки зрения овердрафтных сборов или кредитных рейтингов. Даже если бы они это сделали, они могли бы рационализировать эти последствия как вне их контроля. По их мнению, именно алгоритм Wells Fargo оценил плату за овердрафт. Именно кредитные рейтинговые агентства принимают решения о кредитных баллах. Логика идет примерно так: этот клип от "The Simpsons" в котором Барт ударяет по воздуху и идет вперед, предупреждая Лизу, что если ее ударят, это ее вина.

В этом случае клиент даже не знал, что удар идет.

{youtube}9ZSoJDUD_bU{/youtube}

«Я не покупаю»

Еще 2011, доска Wells Fargo было сообщено о сообщениях об этических нарушениях. Обман продолжался, ведущий Wells Fargo стрелять по крайней мере, людей 1,000 в год в 2011, 2012 и 2013. Любая компания, которая стреляет в людей 100 для одного и того же типа мошенничества, не говоря уже о тысячах, знает или должна знать, что ситуационные факторы способствуют обману.

Однако, вместо того, чтобы обращаться к этой среде, банк позволил сохранить ситуацию. В словах представителя Шона Даффи, который отклонил требование генерального директора о том, что теперь они «пытаются» решить проблему: «Мы на пять лет! Я не покупаю его.

Итак, как исправить сложившуюся культуру?

Хотя мы не знаем, какие виды контроля, которыми располагает Уэллс Фарго, он должен был изучить образцы мошенничества и сделать его как практическим, так и моральным - сложнее.

Пять лет спустя банк, наконец, отправляет клиентам электронное письмо каждый раз, когда открывается новый аккаунт и пересматривает его цели продаж. Также необходимо пересмотреть, как оцениваются руководители и расправляться с теми, кто угрожает сотрудникам над целями продаж.

Программное обеспечение также может использоваться для применения «моральных ударов по скорости», которые напоминают сотрудникам, занимающимся подозрительной деятельностью, например, открытие несанкционированных учетных записей, что поведение является неправильным и незаконным.

Прежде всего, Уэллс Фарго должен направить сильное сообщение своим сотрудникам о моральных последствиях своих действий. На мой взгляд, это начинается с отставки генерального директора.

Об авторе

Элизабет К. Типпетт, доцент, юридический факультет, Университет штата Орегон

Эта статья изначально была опубликована в Беседа, Прочтите оригинал статьи.

Похожие книги:

at Внутренний рынок самовыражения и Amazon