Почему плохое обслуживание клиентов не улучшится в ближайшее время Плохое обслуживание клиентов становится все более полезным для компаний, которые его используют. Sichon / Shutterstock.com

Некоторые из самых ненавистных компаний в США также самый прибыльный.

Большая часть этого потребительского негодования может возникнуть из-за плохого обслуживания клиентов, Фактически, большинство американцев боролись с телефонными меню, отчаянно ища агента по обслуживанию в реальном времени, чтобы получить возмещение.

В 2013 году американцы провел в среднем 13 часов оспаривание покупки или решение проблемы с обслуживанием клиентов.

Как профессора маркетингаМы рассмотрели, почему обслуживание клиентов остается неудовлетворительным даже во многих прибыльных компаниях.


графика подписки внутри себя


Почему плохое обслуживание клиентов не улучшится в ближайшее время Покупательница Comcast Кармель Бут утверждала, что получила такое плохое обслуживание, что заставила городские власти провести публичное собрание по этому поводу. AP Images / Джон Эмис

Хорошее обслуживание клиентов недостижимо?

Наше исследование основное внимание уделяется структуре и стимулам различных центров обслуживания клиентов, чтобы объяснить, почему потребители постоянно испытывают трудности при получении возмещения.

То, что мы нашли, не внушает оптимизма.

Многие процессы рассмотрения жалоб на самом деле предназначены для того, чтобы помочь компаниям удерживать прибыль путем ограничение количества клиентов кто может успешно разрешить их жалобы.

Процесс включает в себя многоуровневую структуру, в которой все входящие запросы начинаются с «уровня 1.». Уровень 1 может быть оператором центра обработки вызовов, который слушает жалобу, но признает, что он ничего не может сделать.

Только настаивая на том, чтобы поговорить с менеджером или угрожая покинуть компанию, потребители приближаются к получению возмещения.

Заставлять клиентов разговаривать с компьютером, общаться через телефонные меню или сидеть «в ожидании», обслуживая других клиентов, выполняет ту же сдерживающую роль, что и агент центра обработки вызовов уровня 1.

Экономия денег с помощью умных технологий

По замыслу агенты уровня 1 ограничены в своих полномочиях компенсировать клиентов.

Например, один индийский колл-центр, который мы посетили, запретил агентам уровня 1 предлагать денежные возмещения.

Потребители, возможно, заметили, что колл-центры компаний все чаще используют автоматических чат-ботов в качестве «агентов 1-го уровня». Звонящий может разговаривать с человеческим агентом - на 2-м уровне или даже выше - только после того, как технология искусственного интеллекта чат-бота обнаружит, что клиент достаточно недоволен процессом.

Эти умные технологии определяют уровень гнева дистанционно контролируя тон и темп голоса, Если уровень гнева отражает вероятность того, что клиент может покинуть компанию, то вызов передается более опытному оператору для рассмотрения жалобы.

Это позволяет компаниям использовать индивидуальные различия клиентов по возрасту, расе и полу, чтобы толькоскрипучие колесаКомпенсации.

Кто борется с плохим обслуживанием клиентов?

Не удивительно, опросы показывают, что чат-боты не улучшают обслуживание клиентов, Это особенно актуально для определенных сегментов потребителей выше других.

Потребители испытывают трудности по-разному. Например, навигация по процессу подачи жалоб в Интернете обычно труднее взрослые люди.

Кроме того, Афроамериканец и латиноамериканец клиенты менее склонны жаловаться, чем белые с высшим образованием.

Кроме того, женщины больше раздражаются чем мужчины, когда имеют дело с плохим обслуживанием клиентов.

Все это говорит о том, что многоуровневый процесс может сильнее затронуть уязвимые группы в нашем обществе. Следовательно, пожилые клиенты и некоторые меньшинства будут менее склонны получать возмещение.

Плохое обслуживание клиентов не вредит прибыли

Поэтому кажется странным видеть, что компании неоднократно обещают, что они привержены отличному обслуживанию клиентов.

Например, Comcast утверждает, что «Наши клиенты заслуживают лучшего опыта каждый раз, когда они взаимодействуют с нами», Но потребители все более неудовлетворенным с их обслуживанием.

Даже United Airlines, чье плохое обслуживание клиентов вдохновило песня и видео с почти 20 миллионами просмотров утверждает, что предлагает «уровень обслуживания для наших клиентов, что делает [United] лидером в авиационной отрасли».

Обслуживание клиентов United Airlines вдохновило это видео на YouTube.

{vembed Y = 5YGc4zOqozo}

Но наше исследование показывает, что на рынках, где нет большой конкуренции, компании с большей вероятностью реализуют многоуровневый процесс подачи жалоб и получают выгоду от снижения выплат клиентам.

Это объясняет, почему интернет-провайдеры, авиакомпании и кабельные компании последовательно получать гнев опроса респондентов.Беседа

Об авторе

Энтони Дьюкс, профессор маркетинга, Университет Южной Калифорнии и Йи Чжу, доцент маркетинга, Университет Миннесоты

Эта статья переиздана из Беседа под лицензией Creative Commons. Прочтите оригинал статьи.

Книги о неравенстве из списка бестселлеров Amazon

«Каста: истоки нашего недовольства»

Изабель Вилкерсон

В этой книге Изабель Вилкерсон исследует историю кастовых систем в обществах по всему миру, в том числе в Соединенных Штатах. Книга исследует влияние касты на отдельных людей и общество и предлагает основу для понимания и решения проблемы неравенства.

Нажмите для получения дополнительной информации или для заказа

«Цвет закона: забытая история того, как наше правительство разделило Америку»

Ричард Ротштейн

В этой книге Ричард Ротштейн исследует историю государственной политики, которая создала и усилила расовую сегрегацию в Соединенных Штатах. В книге исследуется влияние этой политики на отдельных людей и сообщества, а также предлагается призыв к действиям по устранению сохраняющегося неравенства.

Нажмите для получения дополнительной информации или для заказа

«Сумма нас: чего всем стоит расизм и как мы можем процветать вместе»

Хизер МакГи

В этой книге Хизер МакГи исследует экономические и социальные издержки расизма и предлагает видение более справедливого и процветающего общества. В книгу вошли истории отдельных лиц и сообществ, которые бросили вызов неравенству, а также практические решения для создания более инклюзивного общества.

Нажмите для получения дополнительной информации или для заказа

«Миф о дефиците: современная денежная теория и рождение народной экономики»

Стефани Келтон

В этой книге Стефани Келтон бросает вызов общепринятым представлениям о государственных расходах и государственном дефиците и предлагает новую основу для понимания экономической политики. В книгу включены практические решения по устранению неравенства и созданию более справедливой экономики.

Нажмите для получения дополнительной информации или для заказа

«Новый Джим Кроу: массовое заключение в эпоху дальтонизма»

Мишель Александр

В этой книге Мишель Александер исследует способы, которыми система уголовного правосудия увековечивает расовое неравенство и дискриминацию, особенно в отношении чернокожих американцев. Книга включает исторический анализ системы и ее влияния, а также призыв к реформе.

Нажмите для получения дополнительной информации или для заказа