Почему плохое обслуживание клиентов не улучшится в ближайшее время

Почему плохое обслуживание клиентов не улучшится в ближайшее время Плохое обслуживание клиентов становится все более полезным для компаний, которые его используют. Sichon / Shutterstock.com

Некоторые из самых ненавистных компаний в США также самый прибыльный.

Большая часть этого потребительского негодования может возникнуть из-за плохого обслуживания клиентов, Фактически, большинство американцев боролись с телефонными меню, отчаянно ища агента по обслуживанию в реальном времени, чтобы получить возмещение.

В 2013 году американцы провел в среднем 13 часов оспаривание покупки или решение проблемы с обслуживанием клиентов.

Как профессора маркетингаМы рассмотрели, почему обслуживание клиентов остается неудовлетворительным даже во многих прибыльных компаниях.

Почему плохое обслуживание клиентов не улучшится в ближайшее время Покупательница Comcast Кармель Бут утверждала, что получила такое плохое обслуживание, что заставила городские власти провести публичное собрание по этому поводу. AP Images / Джон Эмис

Хорошее обслуживание клиентов недостижимо?

Наше исследование основное внимание уделяется структуре и стимулам различных центров обслуживания клиентов, чтобы объяснить, почему потребители постоянно испытывают трудности при получении возмещения.

То, что мы нашли, не внушает оптимизма.


Получите последние новости от InnerSelf


Многие процессы рассмотрения жалоб на самом деле предназначены для того, чтобы помочь компаниям удерживать прибыль путем ограничение количества клиентов кто может успешно разрешить их жалобы.

Процесс включает в себя многоуровневую структуру, в которой все входящие запросы начинаются с «уровня 1.». Уровень 1 может быть оператором центра обработки вызовов, который слушает жалобу, но признает, что он ничего не может сделать.

Только настаивая на том, чтобы поговорить с менеджером или угрожая покинуть компанию, потребители приближаются к получению возмещения.

Заставлять клиентов разговаривать с компьютером, общаться через телефонные меню или сидеть «в ожидании», обслуживая других клиентов, выполняет ту же сдерживающую роль, что и агент центра обработки вызовов уровня 1.

Экономия денег с помощью умных технологий

По замыслу агенты уровня 1 ограничены в своих полномочиях компенсировать клиентов.

Например, один индийский колл-центр, который мы посетили, запретил агентам уровня 1 предлагать денежные возмещения.

Потребители, возможно, заметили, что колл-центры компаний все чаще используют автоматических чат-ботов в качестве «агентов 1-го уровня». Звонящий может разговаривать с человеческим агентом - на 2-м уровне или даже выше - только после того, как технология искусственного интеллекта чат-бота обнаружит, что клиент достаточно недоволен процессом.

Эти умные технологии определяют уровень гнева дистанционно контролируя тон и темп голоса, Если уровень гнева отражает вероятность того, что клиент может покинуть компанию, то вызов передается более опытному оператору для рассмотрения жалобы.

Это позволяет компаниям использовать индивидуальные различия клиентов по возрасту, расе и полу, чтобы толькоскрипучие колесаКомпенсации.

Кто борется с плохим обслуживанием клиентов?

Не удивительно, опросы показывают, что чат-боты не улучшают обслуживание клиентов, Это особенно актуально для определенных сегментов потребителей выше других.

Потребители испытывают трудности по-разному. Например, навигация по процессу подачи жалоб в Интернете обычно труднее взрослые люди.

Кроме того, Афроамериканец и латиноамериканец клиенты менее склонны жаловаться, чем белые с высшим образованием.

Кроме того, женщины больше раздражаются чем мужчины, когда имеют дело с плохим обслуживанием клиентов.

Все это говорит о том, что многоуровневый процесс может сильнее затронуть уязвимые группы в нашем обществе. Следовательно, пожилые клиенты и некоторые меньшинства будут менее склонны получать возмещение.

Плохое обслуживание клиентов не вредит прибыли

Поэтому кажется странным видеть, что компании неоднократно обещают, что они привержены отличному обслуживанию клиентов.

Например, Comcast утверждает, что «Наши клиенты заслуживают лучшего опыта каждый раз, когда они взаимодействуют с нами», Но потребители все более неудовлетворенным с их обслуживанием.

Даже United Airlines, чье плохое обслуживание клиентов вдохновило песня и видео с почти 20 миллионами просмотров утверждает, что предлагает «уровень обслуживания для наших клиентов, что делает [United] лидером в авиационной отрасли».

Обслуживание клиентов United Airlines вдохновило это видео на YouTube.

Но наше исследование показывает, что на рынках, где нет большой конкуренции, компании с большей вероятностью реализуют многоуровневый процесс подачи жалоб и получают выгоду от снижения выплат клиентам.

Это объясняет, почему интернет-провайдеры, авиакомпании и кабельные компании последовательно получать гнев опроса респондентов.Беседа

Об авторе

Энтони Дьюкс, профессор маркетинга, Университет Южной Калифорнии и Йи Чжу, доцент маркетинга, Университет Миннесоты

Эта статья переиздана из Беседа под лицензией Creative Commons. Прочтите оригинал статьи.

enafarZH-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

Следуйте за InnerSelf

facebook-значокTwitter-значокНовости-значок

Получить последнее по электронной почте

{Emailcloak = выкл}

ВНУТРЕННИЕ ГОЛОСЫ

САМОЕ ЧИТАЕМОЕ

Сколько упражнений слишком много?
Сколько упражнений слишком много?
by Пол Миллингтон и др.
Что известно о коронавирусе и детях
Что известно о коронавирусе и детях
by Кэтрин Моффетт-Брэдфорд и др.

ОТ РЕДАКТОРОВ

День расплаты настал для Республиканской партии
by Роберт Дженнингс, InnerSelf.com
Республиканская партия больше не является проамериканской политической партией. Это нелегитимная псевдополитическая партия, полная радикалов и реакционеров, чья заявленная цель - сорвать, дестабилизировать и ...
Почему Дональд Трамп может быть самым большим неудачником в истории
by Роберт Дженнингс, InnerSelf.com
Обновлено 2 июля 20020 г. - Вся эта пандемия коронавируса стоит целое состояние, может быть, 2, 3 или 4 состояния, неизвестного размера. Ах да, и сотни тысяч, а может и миллионов людей умрут ...
Голубые глаза против коричневых глаз: как учат расизму
by Мари Т. Рассел, Внутренний
В этом эпизоде ​​Oprah Show 1992 года отмеченная наградами активистка и пропагандист антирасизма Джейн Эллиотт преподала аудитории сложный урок о расизме, демонстрируя, насколько легко выучить предрассудки.
Изменения придут ...
by Мари Т. Рассел, Внутренний
(30 мая 2020 г.) Когда я смотрю новости о событиях в Филадельфии и других городах страны, мое сердце болит от того, что происходит. Я знаю, что это часть больших перемен, которые происходят ...
Песня может поднять сердце и душу
by Мари Т. Рассел, Внутренний
У меня есть несколько способов, с помощью которых я могу избавиться от темноты, когда обнаружу, что она закралась. Один из них - садоводство или времяпровождение на природе. Другое молчание. Еще один способ чтения. И тот, который ...