Компании вскоре смогут адаптировать то, что они пытаются вам продать, в зависимости от настроения, передаваемого звуком вашего голоса. CSA-Printstock через Getty Images

Вы решаете позвонить в магазин, где продаются походные ботинки, которые вы собираетесь купить. Когда вы набираете номер, активируется компьютер компании, занимающейся искусственным интеллектом, нанятой магазином. Он извлекает из анализа ваш стиль разговора, который вы использовали, когда звонили другим компаниям в службу поддержки программного обеспечения. Компьютер пришел к выводу, что вы «дружелюбны и разговорчивы».

Используя предиктивную маршрутизацию, он соединяет вас с агентом по обслуживанию клиентов, который, согласно исследованиям компании, особенно хорош в привлечении дружелюбных и разговорчивых клиентов к покупке более дорогих версий товаров, которые они рассматривают.

Эта гипотетическая ситуация может звучать так, как будто она из далекого будущего. Но автоматизированные маркетинговые мероприятия с голосовым управлением, подобные этой происходят все время.

Если вы слышите «Этот звонок записывается для обучения и контроля качества», значит, они отслеживают не только представителя службы поддержки клиентов.

Это тоже можешь быть ты.

При проведении исследования для моей будущей книги «Ловцы голоса: как маркетологи прислушиваются к вашим чувствам, конфиденциальности и кошельку«Я просмотрел более 1,000 торговых журналов и новостных статей о компаниях, подключенных к различным формам голосового профилирования. Я изучил сотни страниц законов США и ЕС, касающихся биометрического наблюдения. Я проанализировал десятки патентов. И поскольку эта отрасль постоянно развивается, я поговорил с 43 людьми, которые работают над ее формированием.

Вскоре мне стало ясно, что мы находимся на ранней стадии революции голосового профилирования, которую компании считают неотъемлемой частью будущего маркетинга.

Благодаря тому, что общественность приняла умные колонки, интеллектуальные автомобильные дисплеи и телефоны с функцией голосового управления, а также рост голосового интеллекта в центрах обработки вызовов, маркетологи говорят, что они находятся на грани использования технологии голосового анализа с помощью ИИ для достижения беспрецедентных понимание личности и склонностей покупателей. Таким образом, они считают, что смогут избежать ошибок и мошенничества, связанных с традиционной целевой рекламой.

Люди могут быть не только профилированы по их речевым образцам, но они также могут быть оценены по звучанию их голосов, что, по мнению некоторых исследователей, уникальны и могут раскрыть их чувства, личности и даже их физические характеристики.

Недостатки таргетированной рекламы

Топ-менеджеры по маркетингу, с которыми я беседовал, сказали, что они ожидают, что их взаимодействие с клиентами будет включать голосовое профилирование в течение примерно десяти лет.

Отчасти в этой новой технологии их привлекает вера в то, что существующая цифровая система создания уникальных профилей клиентов с последующим нацеливанием на них персонализированных сообщений, предложений и рекламы - имеет серьезные недостатки.

Непрекращающееся беспокойство интернет-рекламодателей, тот, который прорвался в открытую в 2010-х, заключается в том, что данные о клиентах часто не обновляются, профили могут быть основаны на нескольких пользователях устройства, имена могут быть запутаны, а люди лгут.

Рекламодатели также обеспокоены блокировка рекламы и мошенничество с кликами, что происходит, когда сайт или приложение использует ботов или низкооплачиваемых работников, чтобы нажимать на размещенные там объявления, чтобы рекламодатели были вынуждены платить.

Все это препятствия на пути к пониманию отдельных покупателей.

С другой стороны, голосовой анализ рассматривается как решение, которое делает практически невозможным для людей скрыть свои чувства или уклониться от своей идентичности.

Создание инфраструктуры

Большая часть операций по профилированию голоса происходит в центрах поддержки клиентов, которые в основном находятся вне поля зрения общественности.

Но есть и сотни миллионов Amazon Echoes, Google Nests и других умных динамиков. Смартфоны тоже содержат такую ​​технологию.

Все слушают и улавливают отдельные голоса людей. Они отвечают на ваши запросы. Но помощники также привязаны к передовым программам машинного обучения и глубоким нейронным сетям. которые анализируют, что вы говорите и как вы это говорите

Колл-центры могут использовать голосовую технологию с искусственным интеллектом, чтобы определять, стоит ли продавать определенных клиентов. Ральф Химиш через Getty Images

Amazon и Google - ведущие поставщики умных динамиков за пределами Китая - похоже, мало анализируют голоса на этих устройствах, не считая распознавания отдельных владельцев и реагирования на них. Возможно, они опасаются, что слишком далеко зашедшие технологии приведут к плохой огласке.

Тем не менее, пользовательские соглашения Amazon и Google, а также Pandora, Bank of America и других компаний, к которым люди обычно обращаются через телефонные приложения, дают им право использовать своих цифровых помощников. понимать вас по тому, как вы говорите.

Самым публичным приложением Amazon для профилирования голоса на сегодняшний день является браслет Halo, который утверждает, что знает эмоции, которые вы передаете когда вы разговариваете с родственниками, друзьями и работодателями. Компания заверяет клиентов, что не использует данные Halo в своих целях.. Но это явно доказательство концепции - и намек в будущее.

Патенты указывают на будущее

Патенты этих технологических компаний дают представление о том, что нас ждет впереди.

В одном патенте Amazon, устройство с помощником Alexa улавливает нарушения речи женщины, которые подразумевают простуду, с помощью «анализа высоты тона, пульса, голоса, дрожания и / или гармоничности голоса пользователя, определяемого при обработке голосовых данных». Исходя из этого заключения, Алекса спрашивает, не хочет ли женщина рецепт куриного супа. Когда она говорит «нет», она предлагает продать ей леденцы от кашля с доставкой за час.

Еще один патент Amazon предлагает приложение, которое поможет продавцу в магазине расшифровать голос покупателя, чтобы отследить бессознательные реакции на продукты. Утверждение состоит в том, что то, как люди звучат, якобы лучше показывает, что им нравится, чем их слова.

И одно из собственных изобретений Google включает отслеживание членов семьи в режиме реального времени с помощью специальных микрофонов, установленных по всему дому. Основываясь на высоте голосовых подписей, схема Google выводит информацию о поле и возрасте - например, один взрослый мужчина и одна девочка - и маркирует их как отдельных лиц.

В патенте компании утверждается, что со временем «менеджер по политике домашнего хозяйства» системы сможет сравнивать жизненные модели, например, когда и как долго члены семьи едят, как долго дети смотрят телевизор и когда работают электронные игровые устройства - а затем пусть система предложит детям лучший график питания или предложит контролировать их просмотр телевизора и игры.

Соблазнительное наблюдение

На Западе путь к этому рекламному будущему начинается с того, что фирмы поощряют пользователей давать им разрешение на сбор голосовых данных. Фирмы получают разрешение клиентов, побуждая их покупать недорогие голосовые технологии.

Когда технологические компании продолжат разработку программного обеспечения для анализа голоса - и люди станут все больше полагаться на голосовые устройства - я ожидаю, что компании начнут повсеместное профилирование и маркетинг на основе голосовых данных. Следуя букве, если не духу существующих законов о конфиденциальности, я ожидаю, что компании будут продвигаться вперед в своих новых воплощениях, даже если большинство их пользователей присоединились бы до того, как эта новая бизнес-модель существовала.

Эта классическая приманка и подмена ознаменовали подъем как Google, так и Facebook.. Только когда количество людей, стекающихся на эти сайты, стало достаточно большим, чтобы привлечь высокооплачиваемых рекламодателей, их бизнес-модели укрепились вокруг продажи рекламы, персонализированной в соответствии с тем, что Google и Facebook знали о своих пользователях.

Тогда, сайты стали настолько важной частью повседневной деятельности их пользователей, что люди чувствовали, что не могут уйти, несмотря на их опасения по поводу сбора и анализа данных, которые они не понимали и не могли контролировать.

Эта стратегия уже начинает применяться, поскольку десятки миллионов потребителей купить Amazon Echoes по выгодным ценам.

Темная сторона голосового профилирования

Вот в чем загвоздка: непонятно, насколько точным является голосовое профилирование, особенно когда речь идет об эмоциях.

Это правда, по словам исследователя распознавания голоса Карнеги-Меллона Риты Сингх, что активность ваших голосовых нервов связана с вашим эмоциональным состоянием. Однако Сингх сказала мне, что ее беспокоит, что из-за доступности пакетов машинного обучения у людей с ограниченными навыками появится соблазн провести некачественный анализ голосов людей, что приведет к таким же сомнительным выводам, как и методы.

Она также утверждает, что выводы, связывающие физиологию с эмоциями и формами стресса, могут быть культурно предвзятыми и подверженными ошибкам. Это беспокойство не остановило маркетологов, которые обычно используют голосовое профилирование, чтобы делать выводы об эмоциях, взглядах и личностях людей.

Хотя некоторые из этих достижений обещаю облегчить жизнь, нетрудно понять, как можно злоупотреблять и эксплуатировать голосовые технологии. Что, если голосовое профилирование сообщит потенциальному работодателю, что вы серьезно рискуете получить работу, которую жаждете или отчаянно нуждаетесь? Что, если это говорит банку, что вы плохо рискуете по ссуде? Что, если ресторан решит не принимать ваше бронирование, потому что вы говорите неважно или слишком требовательно?

Подумайте также о возможной дискриминации. если голосовые профилировщики следуют утверждениям некоторых ученых что можно использовать вокализацию человека, чтобы определить его рост, вес, расу, пол и состояние здоровья.

Люди уже сталкиваются с различными предложениями и возможностями, основанными на личной информации, собранной компаниями. Голосовое профилирование добавляет особенно коварные средства маркировки. Сегодня некоторые штаты, такие как Иллинойс и Техас требовать от компаний запрашивать разрешение перед проведением анализа голосовых, лицевых или других биометрических характеристик.

Но другие штаты ожидают, что люди будут знать информацию, собранную о них из политик конфиденциальности или условий обслуживания - что означает, что они редко будут. А федеральное правительство еще не приняло закон о широкомасштабном маркетинговом надзоре.

В связи с приближающимся повсеместным распространением технологии анализа голоса для руководителей правительств важно принять политику и правила, защищающие личную информацию, раскрываемую по звуку голоса человека.

Одно предложение: пока использование голосовая аутентификация - или использование голоса человека для подтверждения его личности - может быть разрешено при определенных тщательно регулируемых обстоятельствах, любое голосовое профилирование должно быть запрещено при взаимодействии маркетологов с отдельными лицами. Этот запрет должен также применяться к политическим кампаниям и правительственной деятельности без ордера.

Это кажется лучшим способом гарантировать, что наступающая эра голосового профилирования будет ограничена, прежде чем она станет слишком интегрированной в повседневную жизнь и слишком повсеместной, чтобы ее можно было контролировать.

Об авторе

Джозеф Туров, Роберт Льюис Шейон, профессор медиа-систем и индустрии, Университет Пенсильвании

Эта статья переиздана из Беседа под лицензией Creative Commons. Прочтите оригинал статьи.