Вы оставляете свою машину у механика для планового обслуживания перед летним отдыхом на побережье. Когда у вас звонит мобильный, вас поражают неприятные новости: механик просматривает список деталей, которые необходимо срочно заменить, чтобы избежать поломки посреди автострады. Приняв свою судьбу, вы так и не узнаете, действительно ли вам нужно было заменить эти детали, или механик просто вас ограбил.
Подобные услуги, для которых остается неясным, действительно ли они были необходимы, экономисты называют «доверие товары». Товарные рынки Credence являются рассадником сомнительные практики. Типичный совет потребителям – приобрести Второе мнение и посмотрите отзывы.
Но что, если механик из лучших побуждений обнаружит, что ваша машина нуждается в капитальном ремонте? В этом случае механик сталкивается с экзистенциальной дилеммой: если он предлагает правильный ремонт, может показаться, что он пользуется этим, когда просто пытается починить вашу машину.
Потворство клиентам
Боязнь компаний потерять своих клиентов может привести к тому, что исследователи называют «потворством» — предлагать потребителям то, что они хотят услышать, а не то, что им нужно. Они также могут выбрать дорогостоящее «чрезмерное лечение», чтобы их не называли некомпетентными.
Наше исследование показывает, что когда потребители могут получить второе мнение, эксперты с большей вероятностью будут относиться к ним чрезмерно, ожидая (правильно), что покупателю понравится дополнительное внимание.
Это хорошо документированный что когда врачи прописывают антибиотики, пациенты с большей вероятностью выберут их при следующем посещении. Это согласуется с исследованиями, показывающими врачи в США считают, что страх перед врачебной халатностью и давление со стороны пациента являются наиболее распространенными причинами ненужных с медицинской точки зрения назначений, анализов или процедур.
Когда эксперты поддаются давлению со стороны потребителей, клиенты получают менее подходящие и более дорогостоящие услуги. Хуже того, те эксперты, которые стоят на своем, вряд ли добьются возвращения клиентов. Но когда ни один эксперт не осмеливается дать честный совет, второе мнение становится бесполезным.
Однако решение не требует участия авторитарных экспертов и покорных потребителей. Скорее, это использование второго мнения в качестве разъяснений. не угрозы. Второе мнение помогает, когда оно способствует честному и полезному общению между клиентом и поставщиком услуг, позволяя потребителям принять обоснованное решение.
Бесплатные котировки могут быть полезны
В Австралии (как и во многих других странах) клиенты имеют право запросить бесплатную цену.
Если механик предлагает реальную цену на дорогие детали, клиент может уйти, полагая, что механик хитрит. Механик может потерять клиента и некоторую репутацию.
Но репутационный ущерб, нанесенный подлинным ценовым предложением, в конечном итоге будет преодолен, когда клиент сравнит полученные им ценовые предложения с другими бесплатными ценовыми предложениями на аналогичную сумму. Когда расценки бесплатны и их легко получить, ряд расценок от одного и того же механика также покажет клиенту, что плата за механика варьируется в зависимости от работы.
Несмотря на то, что доступны бесплатные расценки, если потребитель отдает автомобиль в ремонт только в случае крайней необходимости, ему, скорее всего, придется обратиться к первому механику, к которому он обратится, независимо от стоимости.
Поэтому лучше позвонить механику раньше, чем позже, особенно если вы в нем не уверены.
Польза онлайн-обзоров
Опыт товаров» отличаются от товаров доверия. Это услуги и товары, качество которых можно наблюдать после потребления. Подумайте о ресторанах, жилье или книге. Поскольку прошлые потребители обладают информацией о качестве впечатлений от товаров, потребители могут узнать об их качестве, просматривая онлайн-обзоры.
К сожалению, рейтинговые системы изобилуют фейковыми отзывами. Рынки, где продавцы могут купить фейковые отзывы хорошо документированы, как и тот факт, что фальшивые отзывы весьма эффективны для повышения доходов продавцов. Эти отзывы обычно чрезвычайно положительные, если их оплачивают продавцы, или крайне отрицательные, если их спонсируют конкуренты. Даже когда потребители знают о фейковых отзывах, они препятствуют достоверному общению через рейтинговую систему.
Есть много отличный совет о том, как распознать фейковые отзывы. Отфильтровывать фейковые отзывы важно, поскольку они влияют на мнения. Как и в случае со вторым мнением, отзывы более полезны, если они объясняют причины своих рекомендаций.
Суть для потребителей ясна: понять, почему даются рекомендации, а не только то, что они собой представляют. Мы надеемся, что это позволит вам беспрепятственно добраться до места отдыха (которое вы тщательно выбрали после прочтения отзывов) и насладиться отдыхом.
Карлос Оярсун, Старший преподаватель, Университет Квинсленда; Лана Фризен, доцент экономики, Университет Квинсленда; Метин Уяник, Старший преподаватель, Университет Квинслендакачества Присцилла Мэн, старший преподаватель Школы экономики, Университет Квинсленда
Эта статья переиздана из Беседа под лицензией Creative Commons. Прочтите оригинал статьи.
Похожие книги:
Атомные привычки: простой и проверенный способ создать хорошие привычки и избавиться от плохих
Джеймс Клир
Atomic Habits предоставляет практические советы по выработке хороших привычек и избавлению от вредных, основанные на научных исследованиях изменения поведения.
Нажмите для получения дополнительной информации или для заказа
Четыре тенденции: незаменимые профили личности, которые показывают, как сделать вашу жизнь лучше (и жизни других людей тоже)
Гретхен Рубин
Четыре тенденции определяют четыре типа личности и объясняют, как понимание ваших собственных склонностей может помочь вам улучшить ваши отношения, рабочие привычки и общее счастье.
Нажмите для получения дополнительной информации или для заказа
Подумайте еще раз: сила познания того, чего вы не знаете
Адам Грант
Think Again исследует, как люди могут изменить свое мнение и отношение, и предлагает стратегии для улучшения критического мышления и принятия решений.
Нажмите для получения дополнительной информации или для заказа
Тело сохраняет счет: мозг, разум и тело в исцелении от травм
Бессель ван дер Колк
В книге «Тело ведет счет» обсуждается связь между травмой и физическим здоровьем, а также предлагаются способы лечения и исцеления травмы.
Нажмите для получения дополнительной информации или для заказа
Психология денег: вечные уроки богатства, жадности и счастья
Морган Хаузел
Психология денег исследует, каким образом наше отношение и поведение в отношении денег может формировать наш финансовый успех и общее благополучие.
Нажмите для получения дополнительной информации или для заказа
