Фреска Гераклита и Демокрита из 1477. Донато Браманте

Когда я шел по Музей Виктории и Альберта в Лондоне несколько дней назад две статуи сразу привлекли мое внимание. Это были Гераклит и Демокрит, пара греческих мыслителей, известных как «плачущие и смеющиеся философы». Гераклит получил свое имя от меланхоличности и печали, тогда как Демокрит всегда носил маску бодрости.

Люди всегда и всегда были очень чувствительны к эмоциональным проявлениям других. Неудивительно, что исследования показали, что мы очень предпочитаем людей, которые выглядят счастливыми тем, кто выглядит грустным или нейтральным. Но какова эмоциональная стоимость того, чтобы быть похожим на Демокрита, всегда улыбаясь? Можно ли попросить людей сделать это на работе? Мы только что рассмотрели данные по этой теме - и выводы касаются.

Причина, по которой нам нравится счастливое лицо, - это то, что положительные эмоции в других сразу же усиливают наше собственное психическое состояние. Например, Недавнее исследование показали, что при скоростном свидании люди, которые оказались позитивными, вызвали более волнующие эмоции у других и были более желательными на второе свидание.

Глубокое действие Счастливые против Поверхности Действующие Счастливые

Но каковы эмоциональные последствия попыток казаться счастливыми, чтобы угодить другим? Пионерская работа Арли Хохшильда разделила такой «эмоциональный труд», на две разновидности: глубокое и поверхностное действие. Мы используем поверхностное действие, когда корректируем выражения лица и жесты тела, не изменяя при этом нашего эмоционального состояния - например, надеваем улыбку, не будучи счастливой.

С другой стороны, глубокое действие - это когда мы пытаемся изменить то, что чувствуем, думая о чем-то, что возбуждает желаемые чувства или уменьшает значимость негативного опыта. Например, вы можете подумать о предстоящем празднике, имея дело со сложным клиентом или идентифицировать что-то о них, которое вам нравится.

Обе методики могут помочь нам лучше наладить отношения дома и на работе в некоторой степени, но, в целом, глубокая актерская игра помогает проявлять более искреннее чувство. В самом деле, Недавнее исследование обнаружил, что официанты, занятые глубокой актерской деятельностью, обычно получают больше советов, чем другие.

Тяжелая цена для работников

Сотрудники сектора услуг явно испытывают давление на эмоциональную работу, подавляя или усиливая особые эмоции, чтобы сделать клиентов счастливыми и побудить их вернуться. Большинство эмпирических исследований эмоционального труда обнаружили негативные последствия.

Люди, выполняющие поверхностные действия, «надевают маску», что создает нездоровый внутренний конфликт между выраженными и чувственными эмоциями. Обзор исследований 95 в 2011 показал, что использование поверхностно- связано с эмоциональное истощение, напряжение, снижение удовлетворенности работой и более плохая привязанность к организации работодателя. Это также создает психосоматические проблемы, такие как проблемы со сном, головные боли и боль в груди.

С другой стороны, глубокая акция была связана с некоторыми положительными результатами - такими, как большее личное достижение, удовлетворенность клиентов и привязанность к работодателю. Вероятно, это связано с тем, что он помогает проявлять более аутентичные эмоции, которые оцениваются заказчиками и коллегами. Это также может помочь обеспечить более полезные социальные взаимодействия.

Однако это не все хорошо. Глубокое действие также было связано с большим эмоциональным истощением и более психосоматическими жалобами. Несмотря на противоречивые аргументы среди исследователей, кажется, что поверхностное и глубокое действие может нанести вред работнику.

Рассмотрим большую картину. Если эмоциональный труд исчерпывает нас и приводит к скоплению стресса и напряжения, это может оказать негативное влияние на наши отношения. Некоторые теории предполагают, что сила воли и саморегуляция зависят от ограниченного набора умственных ресурсов, которые могут быть истощены. И можно утверждать, что повторные эмоциональные труды используют эти ресурсы. Как следствие, вместо того, чтобы действовать хорошо с другими, малейший триггер может взорваться в агрессивных реакциях.

За последнее десятилетие я провел исследования в области издевательств на рабочем месте. Я знаю, что агрессия на рабочем месте может быть вызвано стрессом, В стрессовых обстоятельствах мы становимся более защитными, чувствительными и, следовательно, более склонными действовать враждебно. И учитывая, что эмоциональный труд создает стресс и напряжение, было бы разумно, что это могло бы также вызвать агрессию.

Мой коллега Аста Медисаускайте и я решил узнать. В качестве отправной точки мы провели систематический обзор существующих исследовательских документов, связывающих эмоциональный труд и агрессию по отношению к другим на работе. Мы рассмотрели недавние исследования 12 (большинство из них были опубликованы в 2015 и 2016), которые особенно касались эмоциональных трудовых и дисфункциональных отношений на рабочем месте.

Наш обзор, еще не опубликованный, но представлен на недавнем конгрессе Европейской ассоциации труда и организационной психологии, демонстрирует, что в большинстве случаев поверхностное воздействие было связано с агрессивным поведением в отношении клиентов и коллег на работе. Глубокое действие было связано с агрессией по отношению к коллегам в одном исследовании. Акты агрессии сообщались самими участниками в некоторых случаях и коллегами или руководителями в других.

В будущем мы хотим увидеть, влияют ли гендерный, культурный фон, обучение и социализация в организации на эмоциональный труд и отношения на работе. В качестве второго шага мы планируем провести качественное исследование, опросив сотрудников сектора обслуживания. Кроме того, мы ищем пути для разработки совместного проекта вмешательства с театральными актерами и директорами, передающими сценические техники организациям сервисного сектора.

Пока мы знаем, что эмоциональный труд может дать ногу для организации, на самом деле это может помешать работе. Если мы согласны с тем, что у всех нас есть внутренний Гераклит, который иногда нужно сиять, мы можем уменьшить стресс и агрессию на рабочем месте - в конечном итоге сделать его более счастливым и более продуктивным.

Об авторе

Мильда Перминиене, старший преподаватель по профессиональной психологии, Университет Восточного Лондона

Эта статья изначально была опубликована в Беседа, Прочтите оригинал статьи.

Похожие книги:

at Внутренний рынок самовыражения и Amazon