Отказ от подписки на интернет-платформах может быть намеренно запутанным. (Сара б/Unsplash)

Федеральная торговая комиссия США (FTC) недавно подала жалобу, в которой говорится, что в течение многих лет Amazon «сознательно обманывал» потребителей, заставляя их подписывались на подписки Prime, а затем усложняли их попытки отменить.

FTC утверждает, что Amazon «обманывали и заманивали людей в ловушку повторяющихся подписок без их согласия» с помощью манипулятивных, принудительных или вводящих в заблуждение тактик дизайна интерфейса, известных как «темные паттерны».

Внутренние документы показывают, что Amazon назвал затянувшийся процесс отмены Prime кодовым названием «Илиада». Это, как указывает жалоба, намекает на древнегреческий эпос о долгая и тяжелая Троянская война.

Наша работа показывает, как темные паттерны играют ключевую роль в поддержании активности пользователей в социальных сетях, несмотря на их намерения и попытки уйти.

Темные узоры

Любой, кто пользуется Интернетом, почти наверняка сталкивался с темными паттернами. Термин был введен Гарри Бригнуллом, консультантом по пользовательскому опыту в Соединенном Королевстве, который начал собирать примеры проблемных практик проектирования в 2010 году. Темный паттерн Brignull «Roach Motel» конкретно описывает случаи, когда поставщики онлайн-услуг легко войти в ситуацию, но трудно уйти.

Количество подписок, которые трудно отменить, увеличилось повышенное внимание со стороны регуляторов, но вряд ли они представляют собой единственную ситуацию, когда поставщики онлайн-услуг преднамеренно удерживают пользователей от отмены или отказа от их услуг.

In наше исследование дизайна взаимодействия с пользователем, мы обнаружили, что сайты социальных сетей также регулярно затрудняют или даже делают невозможным отключение пользователями своих учетных записей.

Отрывок из презентации Гарри Бригнулла о различных паттернах тёмного дизайна.

Выявление общих темных паттернов

Ассоциация Лаборатория исследований языков и информационных технологий (LiT.RL) в Университете Западного Онтарио изучает обманчивую, неточную и вводящую в заблуждение информационную практику. Мы собрали данные с 25 сайтов социальных сетей, взятых из списка 50 самых популярных в мае 2020 года.

Затем мы использовали контент-анализ, чтобы рассмотреть процесс отключения учетной записи для каждого сайта экран за экраном, включая параметры, предоставленные (или скрытые) от пользователей, а также точную формулировку и отображаемые визуальные эффекты. Мы хотели установить какие стратегии использовались, чтобы удержать пользователей от ухода с этих сайтов и насколько они были распространены. Наше исследование в настоящее время проходит рецензирование в журнале, посвященном социальным сетям и социальным вопросам.

В общей сложности наше исследование выявило пять основных типов темных паттернов — Полное препятствие, Временное препятствие, Обфускация, Побуждение к пересмотру и Последствия — и 13 подтипов, конкретно связанных с отключением учетных записей в социальных сетях.

Обескураживающая тактика

Подобно процессу отмены Amazon Prime, описанному в жалобе FTC, эти стратегии редко применялись изолированно: сайты в нашей выборке использовали в среднем 2.4 темных шаблона, а пять сайтов содержали пять или более темных шаблонов для предотвращения отключения учетной записи.

Один сайт просто не предоставлял пользователю в интерфейсе возможности отключить свою учетную запись и предупреждал, что запросы на отключение учетной записи не будут рассматриваться администраторами сайта (Полное препятствие).

Девять сайтов препятствовали отключению учетной записи, обременяя пользователя ненужной работой, например общением с представителем компании в режиме реального времени или ответом на электронное письмо с подтверждением решения об уходе (временное препятствие).

Семь сайтов сбивали с толку или вводили в заблуждение пользователя, например, скрывая кнопку для запуска процесса отключения учетной записи в необычном месте или делая саму кнопку маленькой и слабой (обфускация).

Пятнадцать сайтов полагались на более прозрачные попытки убедить пользователя передумать, часто используя язык и визуальные эффекты, вызывающие страх, вину или сомнение, такие как грустные лица, большое красное «предупреждение!» ярлыки и заявления о том, что «было бы стыдно, если бы вы ушли!» (Побуждение к пересмотру).

Даже если пользователю удавалось успешно отключить свою учетную запись, он часто сталкивался с возможностью или давлением вернуться (Последствия). Двенадцать сайтов продолжали общаться с пользователем по электронной почте или предлагали повторную активацию учетной записи в течение фиксированного периода времени; один сайт сделал возможной повторную активацию на непомерно долгий период в год.

Хуже того, четыре сайта предлагали повторную активацию учетной записи на неопределенный срок, а это означало, что учетная запись и связанные с ней данные никогда не могли быть удалены навсегда.

Сложные мотивы

Хотя люди могут захотеть отменить подписку на Amazon Prime, чтобы избежать нежелательных сборов, мотивы выхода из социальных сетей более сложны. Исследования показывают, что пользователи сообщать о ряде причин покинуть социальные сети, включая опасения по поводу конфиденциальности, зависимости и ухудшения самочувствия. Другое исследование показало, что «по крайней мере 35.5% попыток удаления учетной записи [социальных сетей] не заканчивались удалением учетной записи».

Наше исследование может помочь людям противостоять темным паттернам, препятствующим их попыткам отказаться от социальных сетей, несколькими способами.

Во-первых, привлечение внимания к этим практикам может информировать пользователей об общих стратегиях и рекомендовать полезные ресурсы. Веб-сайт Просто удалите меня, например, собирает прямые ссылки на страницы отключения учетной записи для многочисленных онлайн-сервисов.

Во-вторых, после повышенного внимания к нежелательным подпискам со стороны FTC, а также Европейская комиссия, регуляторам следует уделять больше внимания темным паттернам в контексте отключения аккаунта.

Основываясь на нашем исследовании, мы предлагаем сайтам внедрить простой двухэтапный процесс отключения учетной записи, когда пользователи нажимают удобную кнопку и завершают свой выбор через нейтральный экран подтверждения или вводя свой пароль.

Эти рекомендации соответствуют «нажмите, чтобы отменить», предложенный FTC в марте 2023 года. Предлагаемые правила предусматривают простой механизм отмены подписки и устранение коммерческих предложений или изменений в процессе отмены, если потребитель явно не согласен их выслушать.

Регулирующие органы все чаще признают, что веб-сайты используют хитрые тактики дизайна, чтобы удерживать пользователей в ловушке нежелательных сервисов. Борьба с темными паттернами, изобилующими в Интернете, является сложной задачей, но жалоба FTC на Amazon представляет собой явный шаг в правильном направлении.

Об авторе

Доминик Келли, докторант информационно-медийных исследований, Западный университет и Виктория Л. Рубин, доцент и директор исследовательской лаборатории языковых и информационных технологий (LiT.RL), Западный университет

Эта статья переиздана из Беседа под лицензией Creative Commons. Прочтите оригинал статьи.