Существует почти всегда криминальное публичное извинение. Совсем недавно это была звезда YouTube PewDiePie, которой пришлось извиниться за предполагаемый антисемитский контент в его видеопостановках. На той же неделе Лондонская подземелье публично извинилась за промоутерский День святого Валентина, шутя о насилии против проституток между прочим.
Чтобы ошибаться, это человеческое, что мы знаем. Но если вы собираетесь извиниться, вы должны сделать все правильно. Благодаря исследованиям в области социальных наук в настоящее время есть обоснованные, основанные на фактических данных советы о том, как наилучшим образом добиться успешных извинений - независимо от того, знамениты вы или нет.
Но начнем со знаменитостей. Недавнее исследование проанализировали извинения 183 от известных людей, выпущенных через средства массовой информации. Заявления, которые включали элементы отрицания (не моя вина) и уклонение (это было сложно), не вымывались хорошо публикой в соответствии с результатами опросов общественного мнения, проведенных в то время. С другой стороны, извинения, содержащие элементы корректирующих действий (я никогда больше этого не сделаю), и умерщвление (мне стыдно за себя) получило более благоприятный прием.
На волне Моника Левинский скандал, Признание президента Билла Клинтона «личной неудачи» и «сожаления» получило поддержку в публичных опросах, несмотря на массовые призывы к его импичменту. Однако, когда Трамп был пойман бахвальство о нащупывании женщин на камеру недавно он изначально сделал уклончивый и избитые извинениями: «Это был шутник в раздевалке, частный разговор, который состоялся много лет назад ... Я извиняюсь, если кто-то обидел». Однако вскоре он был вынужден перерасти это с заявлением, признающим и принимающим на себя ответственность за нарушение: Я сказал это. Я не прав. Я приношу извинения."
Совершенное извинение
Тем не менее, недостаток в изучении извинений знаменитостей - это трудность в оценке того, как популярность рассматриваемого человека могла повлиять на общественную реакцию. Вместо этого исследование в Германии как люди приносили извинения за плохое обслуживание в ресторане, Волонтеры смотрели фильм пары, посещавшей ресторан отеля. По мере того как еда разворачивалась, стало очевидно, что это конкретное заведение было больше Fawlty Towers, чем Claridge's. Служба была медленной, и еда была плохо приготовлена.
В разных версиях фильма официантка возвращалась и извинялась, но с тонкими изменениями в том, как она это выразила. Извинения иногда были более и иногда менее интенсивными («Мне очень жаль», в отличие от «Извините»), более или менее эмпатически (добавляя или оставляя «мне очень неудобно») и больше или менее своевременно (извиняясь за момент, когда проблема возникла, а не в конце еды). В некоторых случаях извинений вообще не было.
Удовлетворенность клиентов была выше после извинений, которые были интенсивными, эмпатическими и своевременными. Там, где извинения были неудовлетворительными, несимпатичными или запоздалыми, удовлетворенность клиентов оставалась низкой. На самом деле, клиенты были в равной степени невоспитаны со слабыми усилиями извинения, так как вообще не извинялись.
Понятно, что когда дело доходит до извинения, это не то, что вы делаете, а то, как вы это делаете. Извиняется за то, что сожалеет о предложении, обещает корректирующие действия и доставлен рано, с интенсивностью и искренним сочувствием может внести поправки во многие вещи.
Поэтому, когда извинение PewDiePie переключилось с истирания на нападение на Washington Post за то, что он «вышел, чтобы получить его», он начал падать во многих глазах людей (см. эти комментарии).
{youtube}EAc_uPI8Hck{/youtube}
Искренняя? Джонни Депп и Амбер Херд извиняются.
Аналогичным образом, когда лондонская подземелье чирикнул после его обиды, что «мы признаем, что мы расстроили некоторых людей, и за это нам очень жаль», это не приближалось достаточно далеко. Следующее заявление, извиняющееся за «расстройство людей», коснулось многих взглядов людей, что, будучи «расстроенным», люди подвергались иррациональному отклику на то, что было, по сути, грубой и плохо продуманной кампанией.
Извиняясь, взяв на себя всю ответственность, вы встретитесь более решительно, чем намекая на то, что люди неразумны в своем ответе. Ясно, что предстоит еще большая работа, если эти сущности должны восстановить репутацию.
Сообщение об истине?
Но в соответствии с «Пост-истинный» момент в истории, некоторые дальнейшие исследования показывают, что апологеты не должны сосредотачивать свои усилия исключительно на тех вещах, которые они лично напортачили.
A увлекательное исследование Гарвардской бизнес-школы из 2014 показал, что извинения за вещи, которые не являются вашей виной, также могут быть прекрасным средством получения доверия. Это исследование привело к тому, что исследователь на оживленной железнодорожной станции попросил представителей общественности, мог ли он занять свой мобильный телефон. Это был мокрый ноябрьский день, и в некоторых случаях он начал с того, что сказал: «Мне очень жаль дождя». Когда просьба началась с таких излишних извинений - извините за то, что у вас нет личного контроля над - 47% людей, с которыми они обращались, передавали свои телефоны по сравнению с 9%, когда их спрашивали прямо, не упоминая о ненастной погоде.
Находясь на приемной стороне излишнего извинения, многие люди доверяют незнакомцу, чтобы передать дорогостоящий персональный товар. Выражая сожаление по поводу дождя, он признает и выражает сожаление по поводу неблагоприятной перспективы другого человека - ему стало неудобно, когда он промолчал, даже когда человек, говорящий на этих словах, никоим образом не отвечал за эту невзгоду.
Поэтому, возможно, настоящим уроком является то, насколько люди готовы простить друг друга. Благоразумное, искренне извиняющееся может не только исправить ошибки и восстановить поврежденные отношения, но и стать отправной точкой для новой главы, нового предприятия или партнерства. Извинения похожи на рождественские подарки - гораздо лучше дать, чем получать. Кто-то должен сказать президенту Трампу - в конце концов, он проводит большую часть своего времени давая другим сказать жалко.
Об авторе
Ричард Стивенс, старший преподаватель психологии, Университет Кила
Эта статья изначально была опубликована в Беседа, Прочтите оригинал статьи.
Книги по этой теме
at Внутренний рынок самовыражения и Amazon
