Потребители по-разному реагируют на прекрасных сотрудников службы. Рубен М Рамос / Shutterstock.com
Красивые люди, как правило, имеют гораздо больше везения в мире труда.
Исследования показали, что люди считаются привлекательными платят больше, получить лучшую оценку работы и, как правило, более трудоспособный, Было даже показано, что красивые генеральные директора приносят лучшую доходность акций для своих компаний.
Отчасти это может быть связано с тем, что компании считают, что потребители с большей вероятностью будут покупать вещи у красивых сотрудников, поэтому, возможно, поэтому розничные торговцы, такие как Abercrombie & Fitch использовать выглядит как критерии в процессе найма.
Однако есть некоторые свидетельства того, что эта «премия за красоту» для работников может исчезать - по крайней мере, когда речь идет о сотрудниках, которые взаимодействуют с потребителями. Например, в телевизионной рекламе ритейлеры и другие компании все чаще используют реальных людей - со всеми их физическими недостатками - вместо фотошоповых моделей, чтобы дать своим брендам «подлинное» чувство.
Исследуйте несколько коллег и Я провел Недавно было высказано предположение, что компаниям целесообразно использовать такой подход с клиентами. Наши исследования показать случаи, когда премия за красоту не держится - и может даже иметь неприятные последствия.
Красота может создать расстояние
В нашем первом исследовании мы хотели лучше понять, как потребители реагируют на привлекательных сотрудников службы.
Мы пригласили студентов колледжа 309 прочитать то же описание обеда в ресторане, а затем посмотреть на изображение человека, которого мы назвали своим официантом.
Участники случайным образом просматривали сервер мужского или женского пола, черты лица которого были отредактированы для отображения высокого или низкого уровня привлекательности на основе предшествующее исследование, определяющее красоту, Отдельно мы использовали аналогичные объективные показатели привлекательности для оценки участников по той же шкале.
Затем мы попросили участников оценить привлекательность сервера и то, насколько «психологически близко» они к нему относятся. Участники также оценили удовлетворенность клиентов, качество обслуживания и привлекательность официанта по шкале от низкого до высокого.
Мы обнаружили, что то, насколько близко потребитель относился к официанту, коррелировало с тем, как они оценивали качество обслуживания, которое они получали. То есть, если они чувствовали расстояние от официанта, они с большей вероятностью дали бы ему или ей плохие оценки. Кроме того, мы обнаружили, что люди, которые думали, что сервер привлекателен, но сами не выглядели привлекательными - используя нашу объективную оценку красоты - с большей вероятностью чувствовали расстояние.
Мы хотели знать, было ли это расстояние на самом деле больше о том, как они себя воспринимают, чем о какой-либо объективной мере. Таким образом, мы провели второе подобное исследование, для которого мы набрали людей 237, которые ожидали посадки на рейс в третьем по величине китайском аэропорту, расположенном в Гуанчжоу. Мы попросили их прочитать сценарий получения еды или других услуг от бортпроводника, находящегося на борту самолета, и посмотреть фотографию сотрудника. Как и в первом исследовании, участники случайным образом рассматривали «привлекательных» или «непривлекательных» стюардесс.
Затем они оценили привлекательность обслуживающего персонала и самих себя и указали, считают ли они, что существует связь между красотой и умением. Они также оценили полученную услугу.
Мы обнаружили, что участники, которые считали себя менее привлекательными, ощущали большее расстояние от привлекательной бортпроводницы, а также с большей вероятностью воспринимали обслуживание как более низкое качество. Кроме того, участники, которые сказали, что нет связи между красотой и умением, также склонны оценивать обслуживание привлекательных сотрудников как низкое качество.
Третье и последнее исследование, в котором мы опросили потребителей в торговом центре, которые только что встретились лицом к лицу с работником сервиса, еще раз подтвердило результаты первых двух. В каждом исследовании мы обнаружили четкую связь между красивыми работниками и неприятными впечатлениями клиентов для людей, которые менее привлекательны.
Так что в мире, который восхищается красивыми людьми и нанимает их, наши исследования показывают, что есть потенциальные недостатки, по крайней мере, в сфере услуг.
Об авторе
Чун Чжан, Доцент кафедры маркетинга, Университет Дейтона
Эта статья переиздана из Беседа под лицензией Creative Commons. Прочтите оригинал статьи.
Книги, улучшающие отношение и поведение, из списка бестселлеров Amazon
«Атомные привычки: простой и проверенный способ выработать хорошие привычки и избавиться от плохих»
Джеймс Клир
В этой книге Джеймс Клир представляет исчерпывающее руководство по формированию хороших привычек и избавлению от вредных. Книга включает в себя практические советы и стратегии для достижения устойчивых изменений в поведении, основанные на последних исследованиях в области психологии и неврологии.
Нажмите для получения дополнительной информации или для заказа
«Уничтожьте свой мозг: использование науки для преодоления беспокойства, депрессии, гнева, психического расстройства и триггеров»
Фейт Г. Харпер, доктор философии, LPC-S, ACS, ACN
В этой книге доктор Фейт Харпер предлагает руководство по пониманию и управлению распространенными эмоциональными и поведенческими проблемами, включая тревогу, депрессию и гнев. Книга включает в себя информацию о науке, лежащей в основе этих проблем, а также практические советы и упражнения для преодоления трудностей и исцеления.
Нажмите для получения дополнительной информации или для заказа
«Сила привычки: почему мы делаем то, что делаем в жизни и бизнесе»
Чарльз Дахигг
В этой книге Чарльз Дахигг исследует науку о формировании привычек и то, как привычки влияют на нашу жизнь как в личном, так и в профессиональном плане. В книгу вошли истории отдельных лиц и организаций, которые успешно изменили свои привычки, а также практические советы по созданию устойчивых изменений в поведении.
Нажмите для получения дополнительной информации или для заказа
«Крошечные привычки: небольшие изменения, которые меняют все»
Би Джей Фогг
В этой книге Б. Дж. Фогг представляет руководство по созданию устойчивых изменений в поведении с помощью небольших постепенных привычек. Книга включает в себя практические советы и стратегии по выявлению и внедрению крошечных привычек, которые со временем могут привести к большим изменениям.
Нажмите для получения дополнительной информации или для заказа
«Клуб 5 утра: владей своим утром, подними свою жизнь на новый уровень»
Робин Шарма
В этой книге Робин Шарма представляет руководство по максимальному увеличению продуктивности и потенциала путем раннего начала рабочего дня. Книга включает в себя практические советы и стратегии для создания утренней рутины, которая поддерживает ваши цели и ценности, а также вдохновляющие истории людей, которые изменили свою жизнь благодаря раннему подъему.
Нажмите для получения дополнительной информации или для заказа
