Кризисные горячие линии существуют уже много лет, но до недавнего времени было очень мало данных о том, какие стратегии консультирования выглядят наиболее эффективными, помогая людям справляться. Недавнее появление текстовых линий помощи кризиса меняет это.

Эти службы, созданные для людей, предпочитающих текстовые сообщения, генерируют большие наборы анонимных консультаций - сырье, которое компьютерные ученые могут изучить, чтобы определить слова и методы, которые, как представляется, улучшают результаты.

«Если вы расскажете о будущем, я с большей вероятностью буду говорить о будущем. Если я буду говорить положительно, вы, скорее всего, будете говорить положительно ».

«До сих пор большинство исследований по вопросам консультирования оставались небольшими, и они смотрели на транскрипты голоса всего в несколько десятков сессий», - говорит Юрие Лесковец, адъюнкт-профессор информатики Стэнфордского университета.

Лесковец и его коллеги проанализировали текстовые сообщения 660,000 на консультационных сессиях 15,000. В статье в Сделки Ассоциации по вычислительной лингвистике, исследователи выделяют несколько методов, связанных с успешными сеансами, например, персонализация обмена мнениями, быстрое выяснение сути проблемы и использование слов и фраз, чтобы направить беседу в позитивное русло.

Лесковец говорит, что он считает, что такие выводы могут быть использованы для обучения консультантов, как наиболее эффективно реагировать, когда человек в разгар кризиса обращается за помощью. «Мы можем посмотреть на порядки больше данных, чем позволяли предыдущие исследования, чтобы получить новое понимание и точно определить, какие стратегии консультирования работали», - говорит он.

От начала до конца

Для этого исследования исследователи разработали новые методы анализа естественного языка, чтобы определить, как слова и фразы, используемые советниками, повлияли на то, как сообщают ли потерпевшие трудности в конце разговора.

В частности, они противопоставляли язык, используемый консультантами, которые очень успешны в том, чтобы заставить составителей сообщать о себе лучше с языком тех консультантов, которые, как правило, были менее успешными

Исследователи обнаружили, что все беседы о консультировании выполнялись на пяти этапах: введение, постановка проблем, исследование проблем, решение проблем и завершение.

Каждый этап может быть охарактеризован как советниками, так и текстовыми редакторами. Например, вводный этап был отмечен приветствиями с обеих сторон, и на завершающей стадии были показаны текстовые выражения, выражающие признательность и советники, использующие такие слова, как «в любое время», «спокойная ночь» и «ценить».

Как привлечь людей

Эти этапы не зависели от темы, которая могла быть чем угодно: от проблем в отношениях до мыслей о самоубийстве. Но, анализируя и сравнивая, как продвинулись самые успешные и наименее успешные консультанты на этапах, исследователи обнаружили одно ключевое различие.

«Успешные консультанты быстро подошли к сути проблемы и больше беседовали о проблеме, - говорит Альтофф. «Менее успешные консультанты заняли гораздо больше времени, чтобы познакомиться с проблемой».

Это открытие связано с другой интересной моделью: успешные консультанты, как правило, более эффективно реагируют на неоднозначные сообщения. Представлено с такой же ситуацией - например, распад с бойфрендом или подругой - успешный консультант обычно задает более разъясняющие вопросы. Они перефразируют ответы, чтобы убедиться, что они понимают, и они благодарны texter за то, что вышли.

Короче говоря, успешные консультанты делают больше, чтобы вытащить краткий текстер и разобраться в проблеме человека. Как объясняет Альтофф, это означает, что успешные консультанты склонны говорить больше. Они персонализируют свои сообщения в конкретном текстере и ситуации, поэтому их комментарии звучат естественным образом. Исследование показало, что исследователи склонны больше говорить о некоторых вопросах, когда консультанты затронули эти темы. Таким образом, консультанты могут лучше накладывать текстовые материалы, делая тонкие изменения на своем родном языке.

«Если вы расскажете о будущем, я с большей вероятностью буду говорить о будущем», - говорит Алтофф. «Если я буду говорить положительно, вы, скорее всего, будете говорить положительно».

Этот тип анализа может быть применен для обучения консультантов кризисных консультантов в краткосрочной перспективе и, по мере совершенствования методов анализа языка, возможно, даже приведет к созданию автоматизированных диалоговых агентов, которые поддерживают консультантов во время обучения и фактических разговоров.

«Эти виды приложений становятся возможными, когда мы привносим возможности анализа естественного языка и искусственного интеллекта на чрезвычайно большие наборы реальных разговоров о кризисе», - говорит Лесковец.

Источник: Марина Краковская за Стэнфордский университет

Книги по этой теме

at Внутренний рынок самовыражения и Amazon