Большинство из нас боятся иметь дело с ними, но колл-центры трудно избежать как все более распространенный аспект современной жизни. Как бы они ни старались, кажется, что они никогда не могут получить правильный баланс между дружелюбием и искренностью. Мое недавнее исследование в Журнал социолингвистики проливает свет на ключевую особенность общения в call-центре: лингвистические стратегии, навязанные агентам call-центра, чтобы наладить отношения с клиентами.

Я собрал и проанализировал данные из шотландского колл-центра в финансовом секторе, расчесывая документы компании, сидя на тренинге и интервьюировании персонала. У меня также есть редкий доступ к записям звонков по обслуживанию клиентов, которые часто выходят за рамки для исследователей из-за действий по защите данных и коммерческой чувствительности.

Статистический анализ показал, что, несмотря на то, что, несмотря на то, что агенты обучались и поощряли использовать ряд различных лингвистических стратегий для создания взаимопонимания с клиентом, особый подход был явно предпочтительнее других: использование имени клиента.

В один звонок агент использовал имя клиента пять раз в относительно коротком взаимодействии всего за несколько минут: «Привет, Крис ... Я просто поднимаю детали передо мной, Крис ... Какая компания это ты, звоните, Крис? Могу ли я позвонить по телефону, Крис?

Вы можете использовать бариста Starbucks с просьбой указать свое имя, но здесь есть функция, связанная с бизнесом: отличать приказы клиентов от напитков друг от друга. В колл-центрах цель заключается исключительно в создании взаимопонимания. В обоих контекстах он может чувствовать себя cringey.

Ярлык для вежливости

Время имеет значение для сотрудника call-центра. Таким образом, четкое предпочтение использованию имени клиента над другими стратегиями построения соглашений заключается в том, что это сокращение от предоставления персонализированного сервиса. С целевыми показателями - для продолжительности вызова и количества вызовов, которые агент должен принять за день - агенты находятся под давлением для выполнения. По оценкам, односекундное падение времени вызова на одного агента сэкономит бизнес Â £ 2m фунтов.

В то же время колл-центры также остро осознают, что им необходимо уравновесить акцент на эффективности с обслуживанием клиентов. На сегодняшнем насыщенном рынке компании все чаще конкурируют за обслуживание. Типичный call-центр посвящает 43% от общего времени обучения к обучению «умным способностям». То есть, как агенты должны обеспечивать обслуживание клиентов и говорить с клиентами.

Агенты, среди прочего, поощряются к разговору, спрашивают, есть ли что-нибудь еще, с чем они могут помочь, и закрыть звонок с личным приветствием, например «Хороший уик-энд». Это стратегии, известные лингвистам как "синтетическая персонализация». Но использование имени клиента рассматривается как наиболее эффективная по времени стратегия - следовательно, это наиболее часто используется.

Изменение общества - изменение языка

В разгар их расширения, на рубеже тысячелетий, 38% всех новых рабочих мест, созданных в Великобритании, были в колл-центрах. Усовершенствования в глобальной ИТ-инфраструктуре, дерегулирование торговли и снижение стоимости передачи данных означает, что колл-центры стали отличительной чертой современного общества.

Замена личных контактов с кем-то, чья единственная работа заключается в том, чтобы иметь дело с клиентами по телефону, влияет на соглашения о вежливости. Новый тип рационализированной или гиперэффективной вежливости возник из-за конфликта, который существует в колл-центрах между персонализированной медицинской помощью и быстрой обработкой звонков. Аналогичным образом, электронная почта, когда она прибыла, также изменила правила вежливости - сделать письменное сообщение гораздо менее формальным.

В конечном итоге исследование показывает, что способ организации нашего общества - в этом случае централизация обслуживания клиентов в колл-центрах и неолиберальная политика, на которой они основаны, которые способствуют конкуренции и показатели эффективности, имеет отношение к языку. И не только это. Он также имеет человеческую стоимость.

Центры обработки вызовов являются верхней потребительской сетью. Генеральный директор британской потребительской ассоциации Что? — сказал: «К сожалению, плохое обслуживание клиентов из колл-центров стало ошибкой 21st века для слишком большого количества людей». Один из респондентов в исследовании, проведенном Национальный совет потребителей в Великобритании подвела итог: «Я думаю, что все, кто в мире ненавидит колл-центры и этот автоматизированный диск».

Однако это исследование предполагает, что агенты call-центра не те, кто виноват в каких-либо недостатках в обслуживании. Они делают все возможное, реагируя, как и любой, на высокое давление, которое они испытывают. Рабочие места в call-центре известны во всем мире своими высокий уровень оборота, абсентеизм, выгорание сотрудников и эмоциональное истощение и агенты подвергаются постоянному риску сердитые вспышки от клиентов, сексуальные домогательства и жестокое обращение.

Поэтому в следующий раз, когда вас раздражает колл-центр, не вынимайте его на человека, с которым вы разговариваете. Постарайтесь успокоиться и подумать, что это говорит о том, как организовано общество и как его можно изменить к лучшему. А затем проголосуйте за политиков, которые поддерживают эти изменения.

Учитывая, что общество постоянно меняется, будут приняты также вежливые условности. Фактически, чрезмерное использование именования, задокументированное в этом исследовании, может уже выйти. Компании теперь все чаще начинают полагаться на приложения и онлайн-чаты для их взаимодействия с сервисом, отходя от голосовых взаимодействий центров обработки вызовов, поскольку даже они начинают слишком дорогостоящими. Нам придется подождать и посмотреть, как эволюционируют условности вежливости, когда мы переключаемся на новые медиа - возможно, мы увидим emojis становясь еще более обычным явлением.

Об авторе

Анна Кристина Халтгрен, преподаватель английского языка и прикладной лингвистики, Открытый университет

Эта статья изначально была опубликована в Беседа, Прочтите оригинал статьи.

Книги по этой теме

at Внутренний рынок самовыражения и Amazon