Почему работники Call-центра любят использовать ваше имя

Почему работники Call-центра любят использовать ваше имя

Большинство из нас боятся иметь дело с ними, но колл-центры трудно избежать как все более распространенный аспект современной жизни. Как бы они ни старались, кажется, что они никогда не могут получить правильный баланс между дружелюбием и искренностью. Мое недавнее исследование в Журнал социолингвистики проливает свет на ключевую особенность общения в call-центре: лингвистические стратегии, навязанные агентам call-центра, чтобы наладить отношения с клиентами.

Я собрал и проанализировал данные из шотландского колл-центра в финансовом секторе, расчесывая документы компании, сидя на тренинге и интервьюировании персонала. У меня также есть редкий доступ к записям звонков по обслуживанию клиентов, которые часто выходят за рамки для исследователей из-за действий по защите данных и коммерческой чувствительности.

Статистический анализ показал, что, несмотря на то, что, несмотря на то, что агенты обучались и поощряли использовать ряд различных лингвистических стратегий для создания взаимопонимания с клиентом, особый подход был явно предпочтительнее других: использование имени клиента.

В один звонок агент использовал имя клиента пять раз в относительно коротком взаимодействии всего за несколько минут: «Привет, Крис ... Я просто поднимаю детали передо мной, Крис ... Какая компания это ты, звоните, Крис? Могу ли я позвонить по телефону, Крис?

Вы можете использовать бариста Starbucks с просьбой указать свое имя, но здесь есть функция, связанная с бизнесом: отличать приказы клиентов от напитков друг от друга. В колл-центрах цель заключается исключительно в создании взаимопонимания. В обоих контекстах он может чувствовать себя cringey.

Ярлык для вежливости

Время имеет значение для сотрудника call-центра. Таким образом, четкое предпочтение использованию имени клиента над другими стратегиями построения соглашений заключается в том, что это сокращение от предоставления персонализированного сервиса. С целевыми показателями - для продолжительности вызова и количества вызовов, которые агент должен принять за день - агенты находятся под давлением для выполнения. По оценкам, односекундное падение времени вызова на одного агента сэкономит бизнес Â £ 2m фунтов.

В то же время колл-центры также остро осознают, что им необходимо уравновесить акцент на эффективности с обслуживанием клиентов. На сегодняшнем насыщенном рынке компании все чаще конкурируют за обслуживание. Типичный call-центр посвящает 43% от общего времени обучения к обучению «умным способностям». То есть, как агенты должны обеспечивать обслуживание клиентов и говорить с клиентами.


Получите последние новости от InnerSelf


Агенты, среди прочего, поощряются к разговору, спрашивают, есть ли что-нибудь еще, с чем они могут помочь, и закрыть звонок с личным приветствием, например «Хороший уик-энд». Это стратегии, известные лингвистам как "синтетическая персонализация». Но использование имени клиента рассматривается как наиболее эффективная по времени стратегия - следовательно, это наиболее часто используется.

Изменение общества - изменение языка

В разгар их расширения, на рубеже тысячелетий, 38% всех новых рабочих мест, созданных в Великобритании, были в колл-центрах. Усовершенствования в глобальной ИТ-инфраструктуре, дерегулирование торговли и снижение стоимости передачи данных означает, что колл-центры стали отличительной чертой современного общества.

Замена личных контактов с кем-то, чья единственная работа заключается в том, чтобы иметь дело с клиентами по телефону, влияет на соглашения о вежливости. Новый тип рационализированной или гиперэффективной вежливости возник из-за конфликта, который существует в колл-центрах между персонализированной медицинской помощью и быстрой обработкой звонков. Аналогичным образом, электронная почта, когда она прибыла, также изменила правила вежливости - сделать письменное сообщение гораздо менее формальным.

В конечном итоге исследование показывает, что способ организации нашего общества - в этом случае централизация обслуживания клиентов в колл-центрах и неолиберальная политика, на которой они основаны, которые способствуют конкуренции и показатели эффективности, имеет отношение к языку. И не только это. Он также имеет человеческую стоимость.

Центры обработки вызовов являются верхней потребительской сетью. Генеральный директор британской потребительской ассоциации Что? сказал: «К сожалению, плохое обслуживание клиентов из колл-центров стало ошибкой 21st века для слишком большого количества людей». Один из респондентов в исследовании, проведенном Национальный совет потребителей в Великобритании подвела итог: «Я думаю, что все, кто в мире ненавидит колл-центры и этот автоматизированный диск».

Однако это исследование предполагает, что агенты call-центра не те, кто виноват в каких-либо недостатках в обслуживании. Они делают все возможное, реагируя, как и любой, на высокое давление, которое они испытывают. Рабочие места в call-центре известны во всем мире своими высокий уровень оборота, абсентеизм, выгорание сотрудников и эмоциональное истощение и агенты подвергаются постоянному риску сердитые вспышки от клиентов, сексуальные домогательства и жестокое обращение.

Поэтому в следующий раз, когда вас раздражает колл-центр, не вынимайте его на человека, с которым вы разговариваете. Постарайтесь успокоиться и подумать, что это говорит о том, как организовано общество и как его можно изменить к лучшему. А затем проголосуйте за политиков, которые поддерживают эти изменения.

Учитывая, что общество постоянно меняется, будут приняты также вежливые условности. Фактически, чрезмерное использование именования, задокументированное в этом исследовании, может уже выйти. Компании теперь все чаще начинают полагаться на приложения и онлайн-чаты для их взаимодействия с сервисом, отходя от голосовых взаимодействий центров обработки вызовов, поскольку даже они начинают слишком дорогостоящими. Нам придется подождать и посмотреть, как эволюционируют условности вежливости, когда мы переключаемся на новые медиа - возможно, мы увидим emojis становясь еще более обычным явлением.

Об авторе

Анна Кристина Халтгрен, преподаватель английского языка и прикладной лингвистики, Открытый университет

Эта статья изначально была опубликована в Беседа, Прочтите оригинал статьи.

Книги по этой теме

{amazonWS: searchindex = Книги; ключевые слова = колл-центры; maxresults = 3}

enafarZH-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

Следуйте за InnerSelf

facebook-значокTwitter-значокНовости-значок

Получить последнее по электронной почте

{Emailcloak = выкл}

ВНУТРЕННИЕ ГОЛОСЫ

Что мне подходит: «Я могу это сделать!»
Что мне подходит: «Я могу это сделать!»
by Мари Т. Рассел, Внутренний
Будьте добры к себе и другим
Будьте добры к себе и другим
by Сара Люк Маккой

САМОЕ ЧИТАЕМОЕ

Что вы хотите?
Что вы хотите?
by Мари Т. Рассел, Внутренний

ОТ РЕДАКТОРОВ

Информационный бюллетень InnerSelf: сентябрь 20, 2020
by InnerSelf персонала
Тему информационного бюллетеня на этой неделе можно резюмировать как «вы можете это сделать» или, более конкретно, «мы можем это сделать!». Это еще один способ сказать «вы / мы в силах внести изменения». Изображение…
Что мне подходит: «Я могу это сделать!»
by Мари Т. Рассел, Внутренний
Причина, по которой я делюсь «тем, что работает для меня», заключается в том, что это может сработать и для вас. Если не совсем так, как я это делаю, поскольку мы все уникальны, некоторые различия в подходах или методах вполне могут быть чем-то ...
Информационный бюллетень InnerSelf: сентябрь 6, 2020
by InnerSelf персонала
Мы видим жизнь через призму нашего восприятия. Стивен Р. Кови писал: «Мы видим мир не таким, каков он есть, а такими, какие мы есть ──или так, как мы привыкли его видеть». Итак, на этой неделе мы рассмотрим некоторые…
InnerSelf Newsletter: август 30, 2020
by InnerSelf персонала
Дороги, по которым мы путешествуем сегодня, стары как времена, но для нас они новы. Переживания, которые мы переживаем, стары как времена, но они также новы для нас. То же самое и с…
Когда правда настолько ужасна, что причиняет боль, действуйте
by Мария Т. Рассел, InnerSelf.com
Среди всех ужасов, происходящих в наши дни, меня вдохновляют сияющие лучи надежды. Обычные люди, отстаивающие то, что правильно (и против того, что неправильно). Бейсболисты,…